根据电话录音显示，该区域经理首先对王先生的用餐体验进行了致歉，但令人意外的是，对方就责任问题迅速将球踢给了饿了么。

“我们都不想发生这种事，因为我们（金鼎轩）也是和饿了么合作，所以这件事上我们也不想推卸责任，不是出了店门我们就不管了。”

这位经理告诉王先生，金鼎轩肯定会调查，可是当王先生提出由餐厅指派人员来现场调查和核实时，对方却又吞吞吐吐地表示，自己并不是这个意思：“你提出这个问题是好事，我们也会和饿了么平台就环节上进行沟通。”面对王先生质疑是否在含沙射影是饿了么配送员所为时，对方不置可否。

维权变成了拉锯战。在数次致电中，金鼎轩方面有两个观点几乎没有发生动摇：第一，金鼎轩的厨房有24小时监控，金鼎轩此前也没有出现过食物中有蟑螂；第二，出了事不能将责任全部归在生产方，金鼎轩事后主动致电是想解决问题。

解决方案共有两种：第一，由经理代表金鼎轩请王先生吃一顿饭，按原话来说就是“我代表公司，你代表家人，吃个饭交个朋友”；第二，给钱私了，500块钱。对此王先生予以拒绝并表示，应该遵照食品安全法相关规定走正规程序。最终不了了之。

时间显示此刻已经是9月2日下午5点02分，距离食安事故已过去近4个小时但当事人仍处在一座“孤岛”。三通电话打完，商家未对用户是否身体抱恙，是否需要安排就医等情况进行详细询问。截止至9月11日出稿，商家也未再致电该用户。

而另一边，饿了么关注点重点则放到了平台自身的食品安全保险上。僵硬的客服处理流程占据了大量反映时间。

当日下午1点39分，王先生第一次致电饿了么客服。客服表示，将帮王先生进行饿了么平台上的保险理赔，同时会将其问题进行反馈。时长三分多钟的投诉结束，王先生开始等待饿了么的进一步反馈。

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