蓝鲸TMT记者 梵小语

历经数年发展，外卖已如网约车一般改变人们的生活方式。但是，即便在线外卖市场年交易规模已达数千亿元，消费者至今依然在食品安全事故中处于被动地位，被平台和商家所主导。

日前，有消费者向蓝鲸TMT反映，在饿了么平台上点到的外卖中出现了完整蟑螂，并引起了身体不适。尽管消费者向平台和商家进行了投诉，但从头至尾，商家不仅避重就轻，刻意规避安全事故责任，饿了么平台的表现也更像是流程化的产物，无论是哪一方，在整起事件中未对消费者个人的身心健康是否出现问题提出任何关切。

据了解，此次出现食品安全问题的系北京知名度较高的餐饮品牌之一金鼎轩。根据其官网的介绍显示，金鼎轩成立于1993年，旗下包括“南北菜”“南北点心专门店”“紫昱轩”“善在”等四个品牌，在京共有26家门店。

饭菜中出现蟑螂，用户安危被平台商家不闻不顾

2018年9月2日中午12点29分，王先生（化名）在饿了么平台上点了一份来自金鼎轩的北菇滑鸡饭。在刚开始进食时他并未感到任何异常，然而快吃完时一副令人心惊肉跳的画面却映入眼帘：饭中混入了一只蟑螂，身体结构完整，身上还沾着菜油。由于饭已所剩不多，克制不住反胃冲动的王先生当即发生了呕吐。

“在接收这个餐品的时候外包装完好没有任何异常，并且我是在食用的过程中发现的，这只蟑螂并不是一开始就出现在菜品的表面，基本可以排除它是后来爬进来去的可能。”王先生表示，在出现问题后立即通过饿了么平台提供的电话致电商家，经过一番沟通后，终于联系上了金鼎轩的一位区域经理。

根据电话录音显示，该区域经理首先对王先生的用餐体验进行了致歉，但令人意外的是，对方就责任问题迅速将球踢给了饿了么。

“我们都不想发生这种事，因为我们（金鼎轩）也是和饿了么合作，所以这件事上我们也不想推卸责任，不是出了店门我们就不管了。”

这位经理告诉王先生，金鼎轩肯定会调查，可是当王先生提出由餐厅指派人员来现场调查和核实时，对方却又吞吞吐吐地表示，自己并不是这个意思：“你提出这个问题是好事，我们也会和饿了么平台就环节上进行沟通。”面对王先生质疑是否在含沙射影是饿了么配送员所为时，对方不置可否。

维权变成了拉锯战。在数次致电中，金鼎轩方面有两个观点几乎没有发生动摇：第一，金鼎轩的厨房有24小时监控，金鼎轩此前也没有出现过食物中有蟑螂；第二，出了事不能将责任全部归在生产方，金鼎轩事后主动致电是想解决问题。

解决方案共有两种：第一，由经理代表金鼎轩请王先生吃一顿饭，按原话来说就是“我代表公司，你代表家人，吃个饭交个朋友”；第二，给钱私了，500块钱。对此王先生予以拒绝并表示，应该遵照食品安全法相关规定走正规程序。最终不了了之。

时间显示此刻已经是9月2日下午5点02分，距离食安事故已过去近4个小时但当事人仍处在一座“孤岛”。三通电话打完，商家未对用户是否身体抱恙，是否需要安排就医等情况进行详细询问。截止至9月11日出稿，商家也未再致电该用户。

而另一边，饿了么关注点重点则放到了平台自身的食品安全保险上。僵硬的客服处理流程占据了大量反映时间。

当日下午1点39分，王先生第一次致电饿了么客服。客服表示，将帮王先生进行饿了么平台上的保险理赔，同时会将其问题进行反馈。时长三分多钟的投诉结束，王先生开始等待饿了么的进一步反馈。

下午3点01分，近1个半小时已经过去，王先生的手机依然毫无动静。他再次致电饿了么，询问事件处理的最新进展。该客服建议王先生留意保险理赔订单，保险公司会在一个工作日内审核并进行处理，相关部门对投诉已经开始处理。

9月3日上午11点19分，饿了么方面才再次主动致电，但首先谈到的仍是保险理赔问题。客服表示，将会对王先生遇到的问题进行客服升级，请其耐心等待饿了么方面的进一步回复。距离安全事故发生，已过去接近24小时，在这近24小时里，王先生在饿了么上的“主要收获”，就是更加了解了饿了么的保险理赔流程。据了解，在这段时间饿了么方面同样未对王先生身体健康方面有任何关切。

王先生向记者提出了自己的疑惑，假如吃到的不是死蟑螂，而是蟑螂药呢？饿了么与商家是否还是会保持这样的态度？

生产、外卖多环节初走访，“走丢”蟑螂无人认领

在这场由用户、平台与商家形成的三方冲突中，饭菜中“无辜”出现的蟑螂反而成为了最关键的“证人”，而此事究竟是出在商家的生产环节，还是饿了么的配送环节，则成为了最大的疑点。一位业内人士告诉记者，蟑螂问题餐厅本就难以回避，想要从生产源头上查证出是否有蟑螂进入饭中难度较大。对此，蓝鲸TMT记者进行了更进一步的调查。

记者来到了位于北京市丰台区的这家涉事餐厅。从外观来看，金鼎轩位于一家多层楼的较大商场内，餐厅内部明亮，采取的是半开放式厨房。在这家店内，记者打包了一份与王先生所点一模一样的北菇滑鸡饭。

从外包装来看，金鼎轩在塑料袋口专门贴了一道专用的红色胶带，防止袋口在运输的过程中敞开，但并不能防止蟑螂进入袋中。打开塑料袋后，里面包含一些基本餐具，及盛有主食的餐盒。餐盒采取的是可扣搭的半透明塑料外壳，密封严实，但第二道的密封措施及前文王先生表示收到外卖时未发现异常可判定，基本能排除其他异物进入的可能。

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