首创政务服务统一知识库、首创手语爱心专席…京东云携手东莞12345创新政务服务建设
作为人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、便民服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”，12345市民服务热线架起了政府与企业、百姓之间的沟通桥梁。过去，接打电话是市民群众最熟悉的沟通方式，但近年来，东莞12345通过智能化升级，打造了一条有温度的“数智”热线。
在京东云技术助力下，东莞12345更精准地把脉民生痛点、难点、赌点排忧纾困，更深度地倾听企业心声解决问题，更及时地预判热点支撑政务决策，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。
通过与京东云的深度合作，基于言犀人工智能应用平台的前沿AI技术，东莞12345热线引入了智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等智能化产品，推出了市长直通车、手语爱心专席等多项便民服务，2022年，东莞12345共接听来电约581万通，办理满意率96.8%。
尤其在今年春节期间，为让市民尽享阖家团圆的幸福时光，东莞12345提供全天候服务，7×24小时不间断倾听群众和企业心声，为春运、就医用药、旅游出行、消费者投诉等问题排忧解难。
热线接听满意率99.5%，民生服务更有温度
数据是最好的验证。2014年12月开通至今，东莞12345热线已服务8年有余，归并整合全市268条非紧急热线，坐席450人，接通率超90%，市民来电“一次接通”，市民诉求“一呼即应”。2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。
一条热线温暖一座城。与京东云的合作，让东莞12345热线的智能化走入“快车道”。结合自身制度，实现热线响应率、解决率和满意率的大幅提升。
疫情期间，东莞12345创新推出智能外呼服务，京东云利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作。疫情防控外呼机器人上线至今，帮助东莞市先后完成1481批次、2994万市民的涉疫政策传递、信息摸排，做到了事前预警、事中防控、事后跟踪，成为市政府迅速传达和统计信息的重要手段。
此外，东莞12345还全国首创“手语爱心专席”，来电市民可以任意切换文字、手语和数据三种沟通方式，解决因听力障碍、沟通困难而造成的“办事难”问题。
企业市长直通车7×24小时在线，建设更高水平的营商环境
产业回暖，复工复产正当时，京东云助力东莞12345为企业纾困，打造一流营商环境。不久前，东莞一家外贸企业，因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难。通过企业直通车反映后，市商务局当天与这家企业取得联系，难题顺利解决。
东莞12345开通的企业市长直通车，分三批甄选符合产业导向的企业，7×24小时反映诉求，市领导实时获悉留言情况，可以实时调度镇街和部门单位，共同解决问题诉求，通过企业市长直通车，帮助企业纾困。
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“智慧院前医疗急救服务体系”研讨会在京召开
11月23日下午，由中国老年保健协会主办的“智慧院前医疗急救服务体系”专家研讨会在北京召开。中国工程院院士俞梦孙、全国老龄委办公室原副主任闫青春、中国医院协会急救中心分会秘书长陈志等十余位国内医疗和急救领域的专家参加了会议并达成成共识。
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近日，省财政厅发布《2023年获得省级支持高质量发展奖励企业名单》，海信集团旗下3家公司（海信视像科技公司、聚好看公司、海信空调公司）获省级奖励。
2023-11-23海信
