4.多数行业对业务规定能熟练掌握，但个别行业仍有不足。为了检验客服人员对业务的了解程度，在调查中根据行业特点及规定设计了相应的体验任务(体验任务列表详见附录)，了解不同行业的客服人员是否能够回答消费者提出的问题。考虑到某些行业人工服务时间并非7X24小时，选择在工作日白天的体验样本进行分析发现，有近85%消费者完成了体验任务。只有保险行业完成人工体验任务的比例较低(见图22)。

　　图22. 不同行业人工服务体验完成率对比

在保险行业中，人工服务体验任务是“意外期伤害险是否有反悔期”。不同服务热线在此任务上的完成率差异很大，其中泰康保险任务完成率最高，而太平洋、人保、人寿等服务热线任务完成率较低。说明不同企业服务热线的客服人员对相关业务知识储备存在差异(见图23)。

　　图23. 保险行业不同服务热线体验任务完成率

没有完成体验的原因是客服人员不能解答/回答这个问题。

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