3.证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差。各行业客服人员具有良好的服务礼仪规范。在本次调查中，体验“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求。在测试的5项服务规范要求中，使用敬语的比例最高，达到90.1%，而询问其他需求最低为79.9%，另外，倾听、不打断客户讲话为84.6%，进行自我介绍为81.3%，致谢来电83.3%。快递、证券行业客服人员整体服务规范实现率较低，互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业(见图13)。

　　图13.不同行业客服人员服务规范实现率

(1)银行行业：

银行行业中，建行客服人员进行自我介绍的比例较其他服务热线低。相对而言，农行客服人员的总体服务规范动作实现率较其他服务热线低。不同企业服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大，交行表现最好，农行、建行表现最差(见图14)。

　图14.银行行业客服人员服务规范实现率

(2)保险行业：

保险行业各服务热线表现较为一致，泰康、太平保险在询问客户其他需求的比例高于其他服务热线，中华联合保险相对较低(见图15)。

　　图15.保险行业客服人员服务规范实现率

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