在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，消费者评价也较高，说明企业对客服人员的业务素质培养有效果，应该继续加强。另外，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。(见图6，不同行业的企业服务热线消费者感知分项评价详见附表)

　　图6. 影响消费者感知评价的各因素分析

　　(二)各行业企业服务热线调查体验情况

1.证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。在证券行业中，人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务，在周末也经常出现系统维护的现状，选择在工作日白天(交易时间段)人工体验的样本进行分析，在此时段的体验任务完成率达到93.8%，相对广发证券完成率较低(见图7)。体验不成功的最主要原因是电话接不通(见图8)。

　　图7. 证券行业不同企业服务热线体验任务完成率

　　图8. 证券行业未完成体验任务原因分布

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