银行、证券、出行、能源行业服务热线系统接通速度相对更快，3秒接通系统的比例达到60%，交通行业系统响应的速度稍慢(见图3)。

　　图3. 不同行业接通服务热线时长分布

3.企业应用多种方式提高查询效率。由于电话语音系统无法让使用者直观了解系统设计的全部功能，因此使用者只能在接通服务热线系统后，根据系统语音提示进行被动选择，这就可能造成使用者辨识语音提示后的选择困难。众多企业开展一系列语音菜单的优化设计，降低使用者选择难度，提高系统的使用效率。目前，企业主要采用的优化设计包括四种方式(各热线电话采用的详细方式请见附表)：

(1)在客服系统语音播报时按照客户需求紧迫性，将消费者最可能需要的功能先读出来，将较少使用的功能后读出。如：浦发银行设计先读出“挂失业务请按4，个人业务请按1……”

(2)对常用功能设置快速查询功能键组合，让消费者直达目标。 例如：中国移动查话费余额就可以直接按1008611，而不必拨通10086后，再重新按1查询话费，按1短信查询，获取话费余额信息。

(3)在涉及多类业务线条时，不同业务整合统一入口，再转入不同业务线条中，方便消费者记忆使用，实现交叉营销。例如：保险公司的寿险、财险、车险、健康险等业务都汇聚在同一入口中，再根据使用者需要转入不同业务线。中国银行将银行、证券、基金、保险业务全部整合到95566中。

(4)利用智能语音识别搜索功能，通过与机器人客服的互动，快速定位使用者所需功能。例如在中国人寿推出智能语音导航服务，说出关键字，系统自动转换到相应功能。

电信、银行、保险行业相对更多企业采用了菜单优化设计方案，尤其是人寿、平安、太平、联通、国航都已开始尝试智能语音客服功能，为电话客服的发展引领了新的方向。

4.消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异。在体验员完成体验任务后，对所体验的服务热线进行了满意度感知评价。包括总体感知评价和15项分项评价。分项评价包括对热线接通及响应的评价、语音菜单内容全面性、结构清晰程度、内容相符程度、查询顺畅程度、转人工等待时间评价等系统运行7个方面评价，以及对客服人员8个方面的评价，包括：普通话水平、人员态度、语气(语速)、交谈逻辑性、为客户着想的意识、理解客户需求能力、对业务熟悉程度、解决问题的能力。

从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低(见图4)。

　　图4.不同行业体验感知总体评价(百分制)

在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分(见图5)。

　　图5.企业服务热线体验感知总体评价(百分制)

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