快递行业设计的体验任务是“下单及取消已下单”。考虑到快递企业在20点以后不收件的情况，选择白天体验样本进行分析，发现快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%(见图9)。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。

　　图9. 快递行业不同服务热线体验任务完成率

各企业服务热线体验任务不成功的原因如下：

　　注：此表中的基数为未完成体验任务的体验次数

为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”，“咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式”。在体验中发现滴滴(小蓝)单车在全国6个城市提供共享单车服务(北京、深圳、成都、中山、珠海、眉山)，滴滴(小蓝)单车解决扫码故障任务已选择为3个已提供单车服务的体验城市(北京、深圳、成都)的样本。

在互联网出行行业中，摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低(见图10)。

　　图10. 互联网出行行业不同服务热线体验任务完成率

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