2.查询快递单无寄件人信息。按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。
虽然快递服务国家标准没有规定可以查询寄件人信息，但是随着邮寄市场的变化，不仅要关注寄件人的权益与需求，也要关注收件人的更多权益。例如邮资到付需要了解寄件人信息；代收邮件后需要了解寄件人信息；在电商物流运送中，收件人在收货之前也需要通过确认寄件人来核实所收寄的物品。
现行快递服务国家标准中的规定多是从保护、规范快递企业权益的角度设计，较少考虑消费者在其中的多种角色权益。因此，邮政管理部门在新的市场环境下有必要对现有国家标准进行重新梳理，在保护寄件人隐私的前提下，增加查询寄件人的服务标准，增加消费者权益。
如果考虑到服务热线中查询寄件人信息可能会出现信息安全泄露的问题，也可以在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式，维护消费者的知情权。
3.12306无外语服务。随着我国改革开放程度不断深化，越来越多的外国人来到中国，并在国内城市间穿行。在调查中发现，很多企业服务热线都提供了双语服务，中文和英文。其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。
高铁是中国的名片，是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁路服务的唯一入口，其代表着国家改革开放的形象，而不单是一个卖火车票的服务商。提供外文服务也将是展示中国形象的机会，让这张中国名片誉冠全球。
4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂。通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂(见图26)。
图26. 不同银行服务热线体验任务按键操作数
其中，中行的密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，影响了用户体验。在体验中，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%，而非首次拨打的样本中，一次就找到该功能的比例上升到了95%(见图27)。
图27. 是否首次拨打一次查询成功率对比
