注：此表中的基数为未完成体验任务的体验次数

5.部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求。在针对不同行业所设置的自助查询体验任务中，暴露出一些行业或企业的业务规定与消费者需求之间存在冲突的问题。主要表现在银行行业语音菜单层级过多，影响消费者感知；保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示；电信行业出账日期前后出现查询不成功的情况；快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务；12306只能查询当时的火车正晚点情况。

(1)银行行业：

在本次调查中，要求体验者按照银行服务热线语音提示找到并成功操作“自助完成修改电话银行密码”功能。调查结果发现，按键次数过多，将导致一次成功查询比例降低。

在银行业中，中行的一次查询成功率较其他服务热线低，同时消费者完成体验任务时按键次数明显多于其他服务热线，说明中行的密码修改功能设计较为复杂。较多的按键次数导致使用者产生困惑，完成任务比例下降(见图24)。

　　图24. 不同银行服务热线完成率与按键次数关系

(2)保险行业：

在本次体验调查中，要求自助“查询意外伤害险保单详情”。结果发现，保险行业中，所有服务热线都无法自助查询到短期意外伤害险的保单信息，但是在转人工服务后，都能以保单号+投保人身份证号方式查询到本人投保详情。

出现全行业都不能自助查询保单的情况应当引起全社会的重视。虽然人工查询以及互联网渠道(网站、微信公众号)的自助查询可以让企业远离信息安全所带来的困扰，但是没有明确的事先提示与告知客服热线不提供相关自助查询服务，也会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。

(3)电信行业：

在本次调查中，为电信行业设计的自助体验任务是“自助查询流量套餐余额/话费余额”。出现“系统繁忙，请稍候再拨”是电信行业发现的情况。

经过深入分析发现，出现未查询成功的日期较为集中在5日和20日前后，其他日期没有出现未查询成功的情况，这应该和企业系统的压力和处理能力有关(见图25)。

　　图25. 不同电信运营商体验不成功数量的日期分布

(4)快递行业：

本次调查要求在快递企业的客服热线中，通过快递单号“查询快件单的寄件人”。结果发现快递行业每家企业都能提供按照运单号查询快件服务，但是只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名，中通在转人工服务后，可以查询到寄件人信息，其他服务热线不能查询到寄件人。

根据《快递服务国家标准》中查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务”，虽然快递企业目前的做法满足了快递服务标准的要求，但是快递企业和邮政管理部门也可以多考虑收件人的需求，在代收和电商物流快速发展的环境中，在保护寄件人隐私的前提下，增加查询寄件人的服务标准。

(5)交通行业：

交通行业的体验任务是自助“查询指定航班、车次的动态”。在体验中发现，航空公司(国航、东航、南航、海航)都能够查询到指定航班的动态，12306有出现多次未查询成功指定车次状态。原因是12306目前仅提供过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息，如果所查车次未在限定时间内，查询无响应。另外携程、途牛未查询成功是由于企业只受理其订单查询，针对非订单的航班动态查询则由人工建议至网站查询。

当前部分企业对消费者查询内容进行了限制，应当考虑消费者不断提升的查询要求调整查询内容。

　　二、调查体验的典型问题

1.短期意外险保单不能电话自助查询无提示。在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另2个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误(不能查询)，转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。

目前各家保险公司都已开通网站、微信等渠道，可以自助查询各类保单及详情，因此应在服务热线欢迎语或保单查询菜单中，向消费者说明某些功能请转向微信或网站渠道，并发短信详细说明操作步骤，减少由于信息告知不完整带来的负面客户感知。

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