中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行，完成修改密码操作的步骤次数明显较多，菜单层级复杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两部分内容，因此就多了一项第3级。其他银行服务热线则是将密码服务/管理单独设置，操作简单。另外，在第5级中还需要选择卡号与账号，也增加了操作步骤，兼容账号与卡号在后台进行识别，也将减少操作步骤。

浦发银行也需要5级操作才能完成，在所有银行中也算比较复杂的。浦发银行选择“普通话”占了1级菜单。可以考虑将英文服务与2级中文菜单整合。另外，在第4级在银行卡业务的下级菜单中才出现修改密码的功能，操作略显复杂，有整合的空间。

　　三、意见与建议

企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径，接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。从本次调查体验情况来看，多数服务热线在接通速度、规范服务、问题解决等方面，较好地满足了体验人员的需求，但一些新兴服务行业如互联网出行、快递、证券等，存在热线电话接通慢、按键操作过于繁琐、业务熟悉程度低等问题，影响到体验人员的消费体验。为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务广大消费者，中国消费者协会提出如下建议：

1.强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。企业热线客服人员的服务态度、专业能力直接影响企业在消费者心目中的形象。本次调查体验发现：一些企业客服存在专业不熟悉、回答不顺畅、态度不耐烦等情况；相当多的企业服务热线电话不能保持7×24小时服务状态，一些企业的自助语音系统不能解决消费者的一些常见问题。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。

2.继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。调查体验发现：一些企业转人工服务的环节过多时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道，但很多都未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询。希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。

3.适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。调查体验发现，本次体验的服务企业有的没有设立外语服务功能，有的提供的外语服务较为单一，随着国家“一带一路”建设的逐步推进，企业提供的相关服务将无法与企业国际化发展需要相匹配，势必会对有相关业务需求的消费者造成困扰。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，为国内外消费者提供优质的热线服务，展现中国服务的良好品牌形象。

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