消费者投诉易到用车存在多项问题 中消协敦促其尽快整改(5)

（二）尽快向消费者提供正常预约用车服务。易到用车作为网约车平台公司，应当具备相应的服务能力，保障服务质量。中消协敦促易到用车尽快解决消费者“打车难”问题，为消费者提供便捷有效、价格合理的预约用车服务。

（三）尽快开启通道满足消费者退款要求。易到用车采用格式条款提供服务，应以显著方式提请消费者注意涉及自身重大利害关系的内容，不得采用格式条款、通知等方式，概括性排除、限制消费者权利，侵害消费者合法权益。消费者打车困难，有权解除合同。易到用车应当开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用，造成消费者损失的还应当赔偿损失。

（四）尽快改进服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的打车难、退款难、沟通难问题，易到用车管理层应当明确负责人员，采取有效措施，限期予以改进。易到用车应当向广大消费者公布有效客服电话，明示有效经营地址，配备与业务量相适应的售后人员，认真听取消费者意见，妥善处理消费纠纷，及时解决消费者诉求，做到对消费者负责。

中消协提醒广大消费者，要高度重视预付式消费风险。目前，无论网络交易还是实体经营中，预付式消费普遍存在。由于一些经营者风险告知不明，资金管理不严，消费者交纳预付费后，可能会面临服务质量下降、商家易主、店家倒闭等情况。消费者要谨慎选择这类消费方式，货比三家，选择信誉度较高的交易对象；要与经营者签订书面合同，便于纠纷交涉有据可查；面对经营者推出的高频次、高额度充值返现活动，要保持理智，不要一次性投入大量资金，尽可能防范预付费风险；要注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据，发生问题及时依法维权。

关于这一话题，北京市潮阳律师事务所律师裘叶对此作出分析与解读。

经济之声：目前网约车平台大多以电子邮件方式处理投诉，很多消费者反映，投诉渠道少、处理不及时、对处理结果不满意。这个问题是多家网约车平台都存在的共性问题。对于网约车平台如何完善投诉机制方面，您有哪些建议？

裘叶：“电子邮件的投诉方式很容易出现一些问题，比如说处理不及时，没有约定具体的答复时间；还有，对于部分没有办法进行电子邮件方式操作的消费者来说，这限制了投诉和要求售后服务的权利。所以，从这方面来讲，可能对消费者的投诉造成不便。而且，从大家常用的方式来说，电话投诉可能更加便捷，这样至少对方能作出相应的回应。同时，可能消费者在前期仅仅想反映一些细小的问题，而电子邮件可能三五天才能给出结果，这往往会把细节扩大化，最终导致消费者认为售后服务完成不合格，影响后续事情的处理。我建议增加一些客服人员，用电话的方式来投诉。这对网约车平台来说，应该不是很难的问题。同时，这也有利于维护品牌的后续服务形象。”