消费者投诉易到用车存在多项问题 中消协敦促其尽快整改(3)

也是在昨天，中国消费者协会约谈了易到用车，敦促其重视消费者意见，尽快采取整改措施。

中消协表示，近日从消协组织受理投诉的情况看，消费者反映易到用车服务存在以下问题：

（一）打车难。近期以来叫车困难，常常需要加价、选择高档车型。有时加价好几倍仍叫不到车。

（二）退款难。参加易到用车“充100返100”、“充值返现80%”等活动后，因叫车难要求退款。易到用车称充值3天内可以退款，超过3天不能退。消费者认为不公平。

（三）沟通难。易到用车作为管理平台，没有向普通顾客提供人工客服，导致客户有疑问及纠纷的时候不能及时沟通处理。

还有部分消费者反映，公司明知经营存在困难，仍然继续发预存车费返现的公告，非常担心充值后资金安全问题。

针对消费者反映的问题，有关专家从法律角度进行了分析，对易到用车提出了整改建议。

对于易到退款规则问题，易到总部客服总监张震在约谈会现场进行了详细介绍并解释他们在充值前尽到了提示义务，提示了活动的时效性，退款时限，消费者是在认可后才去充的值。法律专家邱宝昌认为，易到单方面限制了消费者权利，相关条款属于不公平，不合理条款。

邱宝昌说：“对于这个充返活动规则，即协议约定3天之内和3天之外退款的，不管有没有醒目的提示，这个格式条款之前没有经过协商，由技术手段设置后，消费者不同意是没有办法的，只能选择同意，才能选易到提供服务。也就是说，要么选择易到，要么放弃易到。这里面的条款内容没有协商，也没有选项，不同意就表示放弃了，所以没有选择。易到内部的规定，只考虑到了自己利益的最大化，我认为这和法律的规定不吻合，《消法》的26条、29条以及53条中，对格式条款利用技术手段以及提供预付费消费必须按合同约定去提供服务，如果不能提供的就退款的问题有相应的规定，我认为可能在格式条款当中有不公平、不合理的。”

中国政法大学开放教育办公室主任吴景明在约谈会上提出这样一些建议：“过了三天以后，永不退款，关于单用途预付卡，2012年有一个管理办法，其中有明确约定。所以，你不退款，就是你们强迫交易，就是你必须把钱花到我这儿，别无他选了。另外，你这个充值卡属于误导，不给返现金，只是充值卡上加了多少充值款，而且有以返现恶意吸金的行为，咱们国家以后对这种行为要严厉，而且上升到刑事犯罪，昨天最高法院已经公布了。你得看看这种行为的性质，就是钱进去以后，永远出不来了，而且也没有有效期，而且你拿着消费者的钱是不是按期支付利息，这都是违反金融制度的。