我们的线上的能力，线上7×24小时的热线的数量持续扩容，我们春节也不打烊，将近1000个服务门店和热线都没有打烊，还做了服务APP和微信公众号，包括互联网的方式，手机上自带的服务APP也是很重要的服务入口。所以这些基础能力的投入，和消费者服务的触点在很大的方面有了很好的进步。李总在发布会上说服务满意度在中国地区是第一名的。同时我们和几个电商合作能力的提升，线上的需求比较多，包括华为商城、京东、天猫、苏宁易购这样主流的电商平台，有的是我们建，有的是他们建，我们把输入能力让消费者得到更加及时的能力。

关于华为的软能力

朱平：我们加大的人员选用预留，加大了人员的培训，软能力是更加的关键，如果说要想实现服务满意度在中国第一，而且是大幅度领先第二、第三名的话，很大程度上还是在于软能力的进一步提升。

我们加大培训，加大我们的人员的选拔和培训，包括我们现在有自身经验，有成功的自身经验作为骨干的岗位，我们看到很多的年轻人成长起来，包括很多的女孩子也成长起来了，很多女孩子擅长的能力得到了很好的施展的空间，而且我们在这方面的输入的人员也都是比较优秀的。

关于消费者互动

朱平：全场景智慧生活的体验，它是一个很大的变革，零售的变革、渠道要变革、营销方式要变革，带给消费者的感受，以及服务的变革，我的生态合作模式，都会是一个变革性的变化，所以说我们说是一个主入口加8个入口的模式，实际上背后的推手是我们的HIAI的能力，HIAI的能力要有平台给它提供资源，所以到我们消费者能够接受的衣食住行各个领域，和我们的传统生活有所连接，给他带来一些价值，实际上对我们团队的要求是蛮高的，我们经常说，如果只是卖好一个产品或者一个领域已经是比较难了，要卖好这么多产品是不是更难？但是我们认为这是一个趋势，这个趋势是由智能消费的特点以及消费者的需求决定的，所以对于我们来说，我们无论怎么选择，只不过是早晚或者强弱的问题，既然我们在手机行业或者产品的能力上，已经具备了一个很好的基础，各个方面端到端的能力，都有这样的基础的话。我们更有优势向全场景智慧生活早走一步，早一点牵引数字社会向智慧社会的发展。

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