纠偏整改

悬崖边上的滴滴，自我救赎之路，从程维和柳青的道歉信开始。

程维反思，滴滴偏离了六年前的初心：“六年前出发的时候，我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好，但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。”

“如果能够按照信的内容整改，那对于改善滴滴业务会起到很大作用。”北大市场与网络研究中心研究员陈永伟对《中国新闻周刊》坦言，滴滴作为一家交通服务企业，安全肯定要比增长更重要。安全是做给消费者的，增长是做给投资人的，从长远看，把消费者服务好了，增长才有后劲，因此不应该把两者对立起来。

陈永伟的主要研究方向就是平台经济。一直以来，他写了不少呼吁包容平台的文章，但滴滴的几次极端安全事件发生后，他撰文批评滴滴：“绝不能将网约车这种服务类别的优势当作某个具体企业的遮羞布。”

他认为，在理论上，网约车（包括顺风车）可以更好地受到监督，因此其安全性会比传统出租车更高，有关的数据也印证了这个观点。但是，这种安全性是网约车这种商业模式的优点，而且只是一种理论上的优点，“我们更关心的是某个具体的企业究竟做了哪些努力、取得了哪些成果、犯下了哪些错误。”

在首汽约车CEO魏东看来，在当前无序快速奔跑模式下，网约车平台出事是必然的。

“互联网只是增加了规模的扩张，但没有替代运输服务的物理过程，这个过程还是司机+车+乘客，是人对人的服务。这种高度依赖于人的服务的过程，如果扩张速度过快，而且管控跟不上速度，就会脱节。”魏东向《中国新闻周刊》分析，滴滴的确发展很快，但司机驾驶技术的标准化和对人性的管控、对企业心理的管控，这些都不是瞬间能通过数字化解决的，尤其人的驾驶习惯、安全意识是要养成的，“脱节之后，就会有漏洞。跑得越快，漏洞就越会被放大，放大后现在的恶果就出现了。”

他坦言，网约车的发展速度太快了，从每天100万单到每天2000万单，可能只需两年时间，但从10万标准化司机到200万标准化司机，两年根本做不到，“这里面漏洞越来越大，这次不出事，以后也一定会出事。这个行业一定要回归理性。”

面对狂风暴雨般的舆论指责和监管风暴，除了“深刻反思全面整改”，滴滴不可能有第二种选择。

“在逝去的生命面前，我们没有任何借口。”程维在道歉信中也给出了滴滴整改的核心逻辑：滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

在这样的核心逻辑下，滴滴上线了一系列安全整改措施。

8月26日，滴滴宣布，自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务。9月4日启动安全大整治，当天，滴滴宣布于9月8日23点至9月15日凌晨5点期间在中国内地暂停提供深夜23：00~5：00时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务。

多项安全措施也陆续在一个星期内上线，主要包括7项措施：乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”；司机端上线“一键报警”功能；乘客端上线安全中心快速入口，方便用户快速使用“一键报警”“行程分享”等功能；乘客端陆续提示添加紧急联系人；在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下，在网约车业务中（快车、优享专车等）试运行全程录音功能；升级全平台司机安全培训计划，在每日出车前进行安全知识考核，司机通过后方可接单；继续清理“人车不符”，增加自建客服团队，从原来的5000人增加至8000人。

“滴滴出行”的微信公号，内容以8月25日为分水岭。此前，多是轻松俏皮的营销内容，从8月25日的“关于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明”开始，没有再出现一条与营销有关的内容。截至10月7日，共有19次更新，几乎全都与自查、整改、安全提示有关。

此前一直是封闭王国的滴滴，开始尝试向外界打开。9月底，滴滴邀请了专家学者“把脉会诊”。国庆期间，程维和柳青没有休息，参加了十多位司机参加的意见征求会，高管们作为一线客服听取意见。滴滴还收到了69301条社会建议，同时正在筹建安全监管顾问委员会。

一个多月紧绷神经之后，滴滴对外公布了自我整改的初步效果：自9月4日以来，车内冲突率较一个月前下降了48%（日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降到27.1单）。

滴滴试图从“坏孩子”变成“好学生”。但由于此前“顽劣”的印象，人们总是对滴滴的改变将信将疑。

“深夜停服”7天，引发了很大争议。央视主持人白岩松在他的节目《新闻1+1》中提出质疑，这是不是滴滴有意或者无意在形成一种舆论逼宫？“这是不是很聪明的一种公关行为？让大家呼吁你赶紧重新回到生活当中来。”

还有媒体报道，这是滴滴试图掌握主动权的开始。

不过，滴滴内部一位负责安全产品的人士向《中国新闻周刊》解释，深夜停服7天，出于两层因素考虑：一层是当时在接下来的一个星期，有很多安全相关的产品要上线，白天没有足够精力来做，深夜停服，是在为产品功能测试争取足够的时间。另一层是此时滴滴正面对十部门进驻的检查，压力很大，“如果这时候再出现一个极端安全事件，对滴滴来说是不可承受的。”

至于“滴滴试图掌握主动权”的说法，上述滴滴内部一位负责安全产品人士无可奈何地表示，“政府的联合检查组都进驻企业了，作为企业，哪有什么主动权？有时候，外界总是把滴滴想象得过于强大。”

滴滴新升级的一键报警功能也出现了bug。广州的一位女乘客在微博写下了自己的乘车经历，对滴滴平台的“一键报警”提出质疑：在乘车时，怀疑遭滴滴司机挟持，使用滴滴平台的“一键报警”后却发现，警方无法收到车辆信息及所在位置等信息，最后自己解开安全带以跳车胁迫，司机才停车。

滴滴回应，“因客观条件限制，暂时无法将信息自动同步给警方，我们正积极与各地公安部门探讨解决方案。”

“这背后不仅仅是个简单的技术问题，加了一个键或者功能都好解决，难的是后台的服务和管理的流程，需要做一个流程再造，以及政府跟企业之间的责任边界划分。”郑磊对《中国新闻周刊》表示，现在滴滴愿意把信息对接给警方，接下来就是考验警方的时候，两方怎么合作，如何磨合，还有很多细节要考虑，“但是有一键报警总比以前那种靠打客服电话是一个进步。”

前述滴滴安全产品人士告诉《中国新闻周刊》，涉及警方调证的整套流程正在重新梳理和优化，“一线客服接到电话，如果对方说自己是警察需要调查取证，客服只干一件事，给警方发一个短信，这里面有链接，会告诉警方要准备的所有东西和标准流程。只要按照这套流程做，滴滴这边会有专门团队对接警方，10分钟时间就能把警方需要的信息给到警方。”

他告诉《中国新闻周刊》，滴滴目前已经组建了这个20多人组成的团队，“这个团队别的什么都不干，专门处理联系警方的问题。”

“乐清事件给滴滴的一个教训是：中国太大了，我们不能要求整个公安系统的每一个人，都有和互联网公司打交道的经验，只有我们把标准梳理好，才能做到既配合好警方，又不至于让信息很混乱，或者让信息保护失效。”他表示，乐清这个事情，大家看到的是，警方要查个信息好像挺难的，但大家看不到的是，每天会有几千个电话说自己是警察，索要用户信息或者行程信息，“里面有各种各样的人，有商业间谍，有狗仔调查明星，有老婆怀疑老公出轨，也有不怀好意蓄谋绑架的。”

“今天大家都在骂滴滴客服，滴滴客服有16000人，三分之二都是外包的，但外包并不是原罪，大企业客服很多都是外包，但我们承载的问题的复杂度不一样。”这位滴滴人士透露，此前滴滴客服负责人是前小米的客服负责人，刚刚被免职的客服副总裁黄金红此前是京东客服负责人，“他们来到这边就崩溃了，感觉怎么做都是错。黄金红在内部开会的时候，情绪崩溃大哭过，感觉这个事情太难了。”

他透露，滴滴目前每天要处理200万通客服电话，涉及安全问题的本身就需要专业的人来处理，而在中国的客服市场上，能处理安全问题的专业客服少之又少。“如果有司机，因为投诉被封禁，打电话来威胁客服，不解禁就自杀，客服怎么办？”这位高管有些无奈地表示，这种电话大多数都是假的，但如果有一个真的呢？客服要承担什么责任？

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