但显然，“体验”是一个带有很强主观感受的词汇。

“体验其实是银行从前台到后台，从产品到服务、运营等所有服务体系的集成，最后展示给客户前端的一种情感感受。所以，客户体验的提升，背后面对的其实是银行从前台到后台，从总行到分支机构，从网点到所有线上触点的综合的合作机制。”波士顿咨询公司董事经理谭彦说。

用户金融行为的数字化、移动化趋势在倒逼银行运营机制的重构，功能完善、紧密协同以体验良好的数字化渠道可以直接提升用户体验，进而提高用户对银行服务的满意度和推荐意愿，最终为银行带来丰厚的用户价值回报。

在广发银行，新发布的手机银行4.0界面，只需说出“查工资”、“找ATM”、“交党费”、“网点预约”等词句，就可实现相关功能。表面看来，这只是一个细节上的改变，但背后却似银行理念的巨大转变。

在广发银行分管零售业务的副行长宗乐新看来，当前银行的经营环境正在发生深刻变革，一方面客户对“衣食住行”的基础需求已逐步转向对学习、娱乐、健康、安全、养老、美容等领域的消费升级；另一方面人工智能等新科技正掀起新一轮技术革命，正在全面彻底地改变银行业的经营业态与竞争方式，商业银行不仅要识变、应变，还应主动求变。

“我们正加快推进由销售主导向服务主导转型，由人力驱动向科技驱动转型，由实体网点经营向线上化经营转型。”宗乐新对第一财经说。

赋能者的角色

“我记得非常清楚，2012年，当时我在国内某大型股份制银行培训，当时他们就在讨论关于人脸识别、生物技术等前沿科技，并斥资超3亿打造科技银行。”自贡银行行长刘建龙接受第一财经采访时说。

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