记者从22日举行的12345海口市民服务智慧联动平台2018上半年大数据运用通报会上获悉，该平台加强办件信息的科学分类管理，注意梳理相关政策及咨询热点问题录入知识库、案例库，形成有价值的数据储备，使热线员回应市民诉求时得以“就地取材”准确回复处置，大数据资源活用让“马上就办、办就办好”有了新的技术支撑。

今年以来，12345海口市民服务智慧联动平台通过规范化前台管理，注重充实在线知识库。该平台制定和完善现场管理制度、紧急办件处理流程制度、退单审核操作流程制度、督办件筛选制度等，进一步理顺业务流程，将前台管理纳入规范，提供更加专业化服务。

同时，12345热线将热线员培训常态化，交接班热难点培训与集中培训等方式相结合。期间，该平台采用月度、季度、年度考核和专业测试来检验培训及学习成效，确保热线员不断巩固和更新业务知识和技能，提高热线服务质量和专业水平。

该平台注重完善知识库建设，依托职能单位定期梳理相关政策及咨询热点问题录入知识库、案例库，目前累计录入知识库信息8882条。通过丰富完善知识库内容，热线员搜索知识点即可获得答案直接回复市民，咨询类办件大幅度化解在前台，咨询件前台直接办结率达95%。因此，该平台将每个办件信息经过加工提炼，分析汇总生成大数据流。通过大数据分析应用提升政府服务、城市管理、指挥协调能力，推进海口城市精细化管理水平。

“当前，我市在大数据应用存在的瓶颈就是大数据分析还不够深入，不深入分析就无法把海量的数据信息转化成可利用的数据资源。”12345海口市民服务智慧联动平台相关负责人介绍，今后要用好用活大数据资源，除了完善数据采集、存储的标准化体系建设，应多维度深入分析挖掘大数据信息。该平台将参考借鉴全国其他省市的先进做法，考虑邀请专业团队对平台大数据资源专业运营，为提升政府工作效率排忧解难。

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