“我在12306网站有过买票经历，身份核验准确无误。与平台客服进行沟通的时候，客服竟然说‘换个软件吧，别用这个平台’。”柳旻说。

如此回复让柳旻十分不满，“虽然抢票快，价格比同类网站稍微便宜，但客服人员这样回复跟闹着玩似的”。

还有一名用户在“五一”前夕通过某家在线旅游平台预订了从上海浦东飞往香港的机票，后来因为个人原因取消订单。

“这家网站在4月29日凌晨2点48分给我发来短信，称退款申请被拒，原因是无法联系到用户，原来1000多元买的机票只能退140元。”这名用户告诉记者，他对此感到很气愤，于是在网上发文进行投诉。

随后，这个在线旅游平台的客服通过电话联系到这名用户，称可以退200元，但需要其删除在网上发布的有关内容。

除此之外，收取高额改签费也一直是在线旅游平台备受人们诟病的地方。

电子商务研究中心发布的案例显示：李先生2月26日、27日在某在线旅游平台购买了贵阳-沙巴往返、沙巴-斗湖往返的机票，其中有3张机票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方订票需由第三方更改，但在线旅游平台回应不能更改，原因不明，只能退旧买新。对于客服提供的解决方案，李先生认为价格太高并且不合理，航空公司规定可以更改，在线旅游平台却拒绝更改。

(应采访对象要求，文中均为化名)

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