售后之殇，如同一面镜子，映衬出商道之沦落、管理之失范及消费者权利之贫瘠。整治“售后乱象”的过程，将是中国治理商业环境的一个标本和缩影。

■刻 舟

纵观家电、手机行业的发展历史，售后服务屡遭诟病。售后服务的用户体验之殇，不断消耗着品牌诚信度和影响力。

我们看到，目前，消费者投诉商品的质量及售后服务问题依旧较多，占总投诉量的四成以上，其中手机、家用电器等产品的投诉居多。也正是这一领域的亟待提升，也让全行业都看到了服务领域隐藏的巨大市场和空间。家电企业、手机厂商、零售企业在近几年竞相布局服务市场，第三方服务公司也伺机抢占售后服务市场空间。

但在这一繁荣的背后，消费电子产业的售后问题始终未得到切实解决，行业乱象一直存在。在利润的驱使下，售后外包模式制造的市场乱象严重损害了消费者的利益，品牌家电企业的形象也被大大破坏。

目前无论是家电业还是手机业，传统竞争模式已经由产品转变为面向用户的竞争，售后是最为关键的一环，直接决定用户粘性和品牌力水平。因此，消费电子企业必须要重视售后服务问题，统一标准、加强监督和考核、规范管理、提高对维修合作方的惩处力度。而有关部门和行业协会也要发挥好自身监管作用，提高行业准入门槛。

作为行业的龙头企业，其更多地充当着行业的践行者和探路者的角色，更应该以身作则。

苹果的“盗刷”事件，给蓬勃发展的消费电子行业敲响警钟。近年来，智能电子产品快速迭代升级，黑科技新品层出不穷，却往往容易忽视信息安全等问题，形成漏洞。

实际上，在此次苹果手机盗刷事件大规模发生前，业界已经频频对“免密支付功能有风险”发出提示，并呼吁手机厂商重视。然而该事件还是在对创新引以为傲的苹果的身上发生了。

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