机票代理乱象调查②｜破局之道：确保消费者拥有最终的选择权

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2018-06-11 08:57:52 澎湃新闻参与评论()人

不过，包括张起淮、李晓津在内的多位业内人士反复强调，允许收服务费的前提，必须是：保障广大用户的知情权。即服务的具体内容和收费标准必须明明白白地告知消费者，确保消费者拥有选择权。

在李晓津看来，目前中国市场已经有一批消费者可以认同为好的服务买单这一概念，服务费可以允许在一定范围内进行试点。

但即便允许征收服务费，由于目前机票代理行业尚处于航空公司直销和机票代理均分天下的局面，并不存在垄断现象，因此消费者依然可以自由选择从谁手上购买机票。这意味着一旦代理商的服务质量得不到认可，消费者完全可以用脚投票。不过，至少在此种机制之下，代理商的生死是通过“市场之手”来决定。

“大多数代理商看重的是如何争取顾客，并不会盲目地为了一些蝇头小利砸掉自己的招牌。”上海广发航空票务服务有限公司总经理赵宏称，如果允许收取服务费，机票代理们就可以看到生存下去的希望，从而更好地改进服务留住顾客、杜绝不规范行为，整个行业也将步入良性发展的轨道。

携程一名负责人也表示，在服务的价值越来越能够得到消费者认同的趋势下，作为机票代理商，首先要保障用户的顺利出行，不能坑害用户的服务体验，也不能违规出票。“在产品层面，我们推出了四个大原则：公平、一致性、透明性和可选择性。以透明性为例，所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰，把客户误会的概率降到最低。”

这位负责人说，未来机票代理能够立足于市场的根本，只有提供更好的服务、留住顾客。