于彪表示，近年来民航票务服务，尤其是退改签工作成为旅客投诉的焦点，也备受媒体舆论关注。对此，民航局组织多次调研和意见征询会，还专门向中国消费者协会等单位征询了意见；同时地区管理局和监管局也就此事和地方消费者权益保护组织进行了密切的沟通互动。在此基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了具体的改进举措，近日就要下发。

于彪透露，通知的内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。在此期间，航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面采取了一些积极有效的措施。

他进一步介绍，南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务，任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下，提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账；携程等OTA平台也推出了服务改进措施，特别是在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务，让数据多跑路，让旅客少跑路。

　　需让乘客明确退改签规则

对于经常出差的李文（化名）来说，经常乘坐飞机，机票退改签也成为不得不面对的情况。

李文告诉《每日经济新闻》记者，曾经有一次买好北京去广州的机票，因为时间的问题进行了一次改签，后来又由于出差调整而被迫退票，整个票价是1000元多一点，改签一次花费了300多元手续费，退票又花了300多元手续费，占去票价的一大半。

2018年4月，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。在参与线上调查的消费者中，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况。

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