遏制机票退改签乱收费民航局促改进票务服务

每经记者 李彪

你是否遭遇过高昂的机票退票费呢？

当前的暑运期既是民航旺季，也是雷雨较为频繁的季节，航班延误比例增高，一定程度上会影响人们的飞机出行，退改签机票成为不得不面对的问题。

7月13日，中国民航局举行新闻发布会，中国民航局运输司副司长于彪在介绍今年提升民航服务质量时称，将规范机票销售、退改签服务。

于彪介绍，在经过多方密切沟通互动的基础上，拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出了具体的要求。

　　机票退改签问题突出

民航机票退改签收费一直是社会争议的焦点，收费高、收费标准等问题亟待解决。

民航局数据显示，2017年，全行业完成旅客运输量55156万人次，比上年增长13.0%。其中，国内航线完成旅客运输量49611万人次，比上年增长13.7%。

同样在2017年，民航局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉24781件。2017年全年受理投诉总量比上年增加5615件，同比增长29.3%。

记者梳理今年1~5月的境内航空公司投诉情况发现，在受理消费者对境内航空公司的投诉中，预定、票务与登机的占比均超过20%。今年3月，民航局发布《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，提出要进一步优化客票退改签流程，简化退改签手续。

于彪介绍，今年民航工作会上围绕提升服务质量，聚焦旅客关心和社会关注的热点和难点，提出了八项服务便民措施，目前都在稳步推进中。

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