乐友孕婴童CEO胡超：新零售到了新纪元 很难单靠一个企业自己做(4)

在当初光是线上和线下就所谓PC端的线上和线下的时候，其实我们发现有很多解决不了的问题。但是有了APP之后，大家都已经非常清楚了，APP的增长特别快，所以在整个APP的这种开发上，现在也是我们的重中之重。我们发现客户如果能够注册登录这个APP    ，他在我们整个渠道的消费能力  确实是在两到三倍以上。从这个角度来看，我们的数据也显示，在我们这一年多把APP更加强化，更加跟消费者做关联的时候，我们的老会员流失的情况，有了很大的一个改善。

所以在整个全渠道的经营过程中，在天地人三维的角度去看的时候，APP确实起到了一个非常至关重要的作用。我们早年的时候，我们的很多店员都非常的担心有了APP客户就跑了，就没有办法算到门店自己的客户了，所以我们也在这个过程中彻底在KPI的考核上，在提成的方案上面能够以会员为单位，而不是以场景为单位，比如你是门店的就是门店，网上就是网上，APP就是APP，我们现在彻底以会员为单位进行KPI和销售提成的管理。

所以从这个非常细节的动作，实际上对于我们APP的登记注册就起到了非常至关重要的作用。

以会员为中心

我们再看，如果以会员为中心的话，我们现在看从客户生孩子，到客户接触到我们的每一个接触点，无论是网上、APP还是在实体门店，那么我们要去传播它在整个育儿的生命周期里面，他都需要去做哪些事情？所以他的这种需求，有育儿的需求，有对于商品的需求，商品了解的需求，还有很多跨不同的异业这种合作的需求。其实刚才跟嘉宾在讲，他小孩上幼儿园，我们就会发现大家选择幼儿园也是需求，小孩的早教，整个这个过程中，他的需求是多元化的。如果单一的仅仅是满足他对商品的需求是不够的，我们确实觉得随着APP体验的提升，随着全方位会员需求的打通，我们的会员黏性有了非常强的一个改善。

以会员为中心真的不能是一句虚话，它必须是落实在实处，在你对消费者的点点滴滴的分析上，然后你通过人货不场给它进行全方位的打通，只有做到这一点，会员才会觉得你有核心竞争力，会员才会有黏度。我跟所有人在讲，我们必须给顾客一个来乐友的理由，这个理由在所谓新零售的情况下，实际上就是你对消费者有更强的洞察力，你用新的商品组合去满足消费者的需求。