消费者在鲜花电商平台订购鲜花 付了货款鲜花却不见踪影(3)

这位客服人员还表示会把朱女士的问题向上级部门反映，如果有结果会跟朱女士进一步沟通。《天天315》也会随时关注这家鲜花电商对此事的处理结果。

这两年，鲜花消费异军突起，也见证了消费升级的新动向。与此同时，鲜花电商也借着鲜花消费的东风如雨后春笋般出现，并在资本市场获得青睐。“花+”完成亿元融资，“花点时间”完成上亿元B轮融资，“宜花”也已经完成了B轮融资。有数据显示，去年中国鲜花电商行业的市场规模达到了235.5亿元，预计2019年市场规模将大幅增长，达到622.8亿元。

面对潜力如此巨大的鲜花市场，鲜花电商的发展却依然面临不少问题。在物流方面，鲜花作为农产品、非标品与观赏品，导致鲜花对后端供应链要求极其严格。而且，鲜花保鲜时间较短，使得物流损耗占比非常之高。这也带来了当下备受用户吐槽的鲜花品质问题。相关统计数据显示，对鲜花电商较满意的用户占比仅为36.8%。

朱女士对记者说，她向记者反映她遇到的问题也是希望这些新生的鲜花电商平台可以重视客户的消费体验，提升服务细节，让这些鲜花电商更好的方便我们的消费生活。

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。

　　经济之声：朱女士等到临近春节依然没有收到鲜花。客服人员解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，原因是春节期间人手紧张、订单量大，忙不过来。春节期间物流不给力，是否值得消费者谅解？客服强调第三方物流不给力，是否在回避平台自身责任？

邵桐：“春节期间货物量大、人手紧张，经营者是有预期的。特殊的时间段内进行物流配送，本身存在现实的障碍，即配送的人员可能要回家过年。在这种情况下，消费者既然在平台上下单预订了产品和物流服务，你应当按照约定在指定时间为消费者将货物配送到指定的地点。从严格的法律意义上来讲，应该由经营者自身来承担经营风险和责任。如果货物不能按照消费者指定的时间和地点配送，不应当由消费者来承担，而是应当由经营者承担相应的合同义务或者违约责任。消费者对此谅解可以是善意的，但也完全可以依据合同的约定行使权利。”