消费者在鲜花电商平台订购鲜花 付了货款鲜花却不见踪影(2)

客服人员帮助朱女士查询了物流的情况，解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，原因是春节期间人手紧张、订单量大，忙不过来。对于这样的解释，朱女士觉得宜花平台是在推脱责任，平台本应管理好第三方物流，对于第三方物流出现的问题应该有相应的解决方案；另一方面，自己也并没有收到任何来自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鲜花不能配送了。

此外，更让朱女士不满的是，平台的手机客户端上，不但没有提示任何物流信息，订单状态竟然显示“已签收”。交了钱却没有收到花，朱女士只好继续跟客服人员沟通。

朱女士称：“它这个系统有问题，系统显示签收了，实际上我没收到，如果我没有继续打电话去追问这件事，这就成糊涂帐了，我花也没收到，钱也没了。但是现在我已经投诉了，也办了售后，这个钱已经回到我的账上了。”

虽然最终宜花方面为朱女士办理了退款，但是朱女士打算在春节期间购花装点家居的计划却泡汤了。接到朱女士反映的问题之后，节目拨通了宜花的客服电话。客服人员承认，春节期间确实出现了客户下了订单却不能收到货的情况。此外，第三方配送在2月9日就已经停止了。

宜花客服：因为年前物流不能保证时效，鲜花是生鲜的东西，如果耽搁在路上，客户收到的花肯定会有质量问题，所以这块已经停了。

记者：但他这个订单下的时候都是正常的，而且也没有提示他物流可能会有问题呀？

宜花客服：当时我们可能没有做好通知客户的准备，没有收到花的这些客户，有些客户就是打我们这个400的电话，我们客服已经跟他说过，就是让他申请售后，我们就会给他退款。

客服人员查询的结果与朱女士反映的情况一致，系统上也是显示货品已签收。对于为什么客户没有收到货却显示签收的原因，客服人员解释说：“其中有一个自动签收的，也就是咱们系统自动设定的。我们在当天下单之后，系统一般在第二天都会有一个自动签收的过程。这个签收和客户应该是没有关系的，是我们系统的原因。之前（我们）也反馈过这个问题，我们也会做好记录。”

此外，客服人员也承认在春节期间第三方物流出现配送困难的情况下，他们并没有及时通知在平台上订花的个人客户。