“双12”自行车标价2元 商家：价格标错不能发货(5)

　　经济之声：淘宝客服部门回应，对于这样的情况，只能催促商家发货，或者对商家进行扣分处理。对于消费者最多只有5元到30元的赔偿。有没有充分尽到平台责任？

卢芸：“我认为，平台在给出这样的回应之前也应该先查明事实，平台可以要求经营者或者经营者主动向平台提供价格标错的原因，如果确实属于人为错误，显然是经营者一方的责任，他就应当去履行合同义务。但如果他确实能够拿出证据证明，是系统问题或者一些不可抗力说所导致的，那么他可能不会承担违约责任，但消费者基于对平台或者店家发布的信息的确认已经下了单，那么平台应当协助双方去协商解决这个问题，平台可以通过平台的一些制度，积极协调处理这个问题。”

　　经济之声：有一点我们不太明白，淘宝客服人员说，消费者必须先取消订单，再进行投诉。如果取消订单了，不就没有证据了？这对消费者是否公平？

裘叶：“我认为，目前淘宝人员提供的这种方式在顺序上有一些问题，取消订单就意味着消费者放弃了这个订单，放弃订单之后消费者拿什么来主张自己的权益？通常情况下，消费者或者商家向淘宝客服人员进行投诉或者要求协调，首先得确认双方的订单是存在的，在这种情况下淘宝客服可以进行相应的协调。如果取消订单，个人认为对消费者是有一些风险的，因为在法律上被视为已经放弃了这个合同。”