丢件“慢递”理赔难 快递服务质量或亟待立法规范(4)

　　经济之声：快递如果不能及时到达，有的快递公司选择退回快递费这样的方式来解决。但能不能真正落实还要看寄件站点的自律程度。快递行业的服务质量和水平有没有相关的法律法规来约束？

邵桐：“目前这属于行业内部的自律行为，还没有一个行业的统一规定。但是例如邮政局、邮政管理部门应该对于快递行业相应的服务水平和统一标准有一个行政法规。这种规定一旦出台，相信以后的快递服务行业会严格执行相关部门出的行政法规的规定，从而规范和治理自己企业内部的行为。”

　　经济之声：快递公司客服人员总是让消费者去联系寄件或者收件的站点。这些站点很多是加盟的。这种关系是否对于消费者去维权形成障碍？

卢芸：“因为我们跟快递公司签订了货物运输合同，由快递公司负责去承运，但是在具体的操作过程中，它肯定会根据这个地区设定很多站点，并且由相应的快递员去进行操作，如果这条途径畅通，应该是更便于消费者去维权，因为它直接接收你的货物，由它直接进行派送，这样联系起来更方便。无论是快递站点还是快递员工，实际上它们都是一种职务行为，这个站点类似于派出机构，真正的合同主体还是快递公司。但是当快递员工在进行人为操作的时候可能会出现一些不太规范的行为，就会导致客户无法及时收到完整的货物。如果他们的操作符合相应的规范性要求，无论是寄送快递还是消费者维权应该都会更加便捷。”

　　经济之声：关于暴力分拣，国务院早在2015年就发布《快递条例(征求意见稿)》，其中特别提出以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件，最高可罚款5万元。这实施起来是否有困难，是否不好取证？

邵桐：“现在这种取证的方式几乎是无法落地的，因为在寄件公司自己进行邮件分拣的过程当中，他们有可能对于寄件的分捡行为根本不做任何监管。另外，他们也有可能不会提供不利于自己的采证工作，所以这种暴力分拣的行为在法律诉讼的过程中被作为证据基本上很难落实。而且唯一的判断标准可能也就在于我们的收件人在收件时是否进行了仔细的检查，如果寄件人发出时是一个完整的邮件，收件人收到的时候存在邮件破损的情况，我们只能从法律上推定，这是由寄件的企业或者寄件的快递员造成的，但是证据确实很难留存和固定。”