丢件“慢递”理赔难 快递服务质量或亟待立法规范(2)

也许是因为最近的业务实在太忙碌，消费者张先生通过申通发出的一个同城快件，本应第二天上午就收到，结果三天都没有收到。他联系了客服部门之后，客服人员同样说要联系站点。但张先生一直也没联系到站点以及派送员。

张先生介绍：“他们的物流速度特别慢，我订的一个包裹离我这个地方大概也就13.3公里，但是3天3夜了这个包裹都没有送到。他们的服务也非常糟糕，就拖件这种情况，我给对方的客服打电话，首先我打到了总机，总机又给了我站点的客服电话；我给站点客服打电话，打了有6、7个，没有一个人接；我又找到了派送员的电话，派送员的电话一直关机；我又找到区域经理的投诉电话，给区域经理打了两个电话，也都没有人接。”

更让张先生生气的是，他在网上查到的快递状态是快递员联系不到收件人才导致收件延误。张先生有一个疑问就是寄出的快件拖延多长时间会对消费者有怎样的补偿？记者带着消费者的问题致电申通快递客服部门，客服人员说，丢件或者损坏货品并没有统一的赔偿标准，要消费者和寄件站点沟通，视具体情况而定。快递延误的话，可能会退回快递费。

客服人员：“像赔付的问题，这边也无法确切告诉您。因为这边是由发件人和发件公司双方进行协商赔付的结果，要按照快件类型针对性的选择赔付，正常来说，延误是退回本次运费，延误两到三天之类的都会赔付，但必须是针对发件人那边。”

不过很多快递公司的站点都是加盟的，并不能严格的落实总公司政策。陈先生是一位淘宝卖家，他通过百世快运发出的一件家具在途中遭到损坏，保价2000元。事情已经过去3个月还没有得到解决。

陈先生说：“我们不是淘宝上做生意嘛，我找他发货一个家具。发货过程中搞破了，导致我们客户不要那个货了，让我们赔钱给他。这个损失我就找他理赔，他们一直没有结果，我打了不止200个电话，他们一直说帮我催，但是一直都没有结果，老是卡在那里，让快递人员给我回电话，但一直没有给我回。”

百世快运客服部门的处理方法和申通快递的基本相同，让消费者自己去联系站点和快递员。

客服部门：“因为您是发件人，您联系一下您这边发件站点，这个理赔是发件站点在做的。理赔的标准，因为我也不知道您这个货物具体破损的情况到底什么样，我也不能给您一个具体的标准。”