王者荣耀付费玩家正常招募队友遭禁言 投诉无门维权难(4)

中央财经大学文化经济研究院院长魏鹏举教授以及北京启蕴邦律师事务所律师胡晓对此进行了分析与解读。

　　经济之声：针对手机游戏里的服务质量标准，目前有没有适用的法律法规？

魏鹏举：“据我了解，目前只有文化部2010年出台的网络游戏暂行管理办法，这个办法对于服务质量这一项也没有明确的规定。”

胡晓：“我们针对手机游戏、移动游戏、网络游戏可能还是有一些规范的，比如网游条例暂行办法，更多的可能是关于规范网游经营秩序、禁止赌博，还有网游虚拟货币的管理工作。但是涉及到服务质量确实没有特别、单独的法律法规或者规范性的文件。”

　　经济之声：消费者张女士是《王者荣耀》的玩家，她认为自己作为消费者的权益受到了侵害。如果她要维权，应该怎么办？和购买普通商品的维权途径一样吗？

胡晓：“因为在玩游戏的时候，用户的体验取决于好几个因素：第一，游戏本身的设计是不是合理，有没有让你感觉特别愉快。第二，这和我们的网络环境也是相关的。还有就是自己的一些习惯，很多时候消费者可能没有办法及时保留证据。从消费者的角度来讲，指证是非常困难的。

张女士还是可以通过几个途径来解决这一问题：第一是跟游戏本身的客服进行联系，如果人工客服被取消了，可以考虑直接和出品方腾讯公司进行联系。第二，可以向消协进行投诉。现在消费者可能更多的是采取截屏以及保存和客服的通话录音等方式来留存证据。

　　经济之声：在记者的采访中，还有很多玩家提到，自己所购买的游戏角色战斗力被暗自削弱。这样的思路在逻辑和法理上都是合理的吗？

魏鹏举：“从法理上看，首先维护双方间的契约关系是法理的一个基础。第二，从手机游戏立法或者立规的层面来看，一个非常重要的目的就是推动整个手机网游的健康和可持续发展，让利益相关方在这个过程中能获得同等的收益。

就这个案例本身而言，它是一个相互关系，比如禁言问题可能就需要具体情况具体分析，此外关于‘暗削’的问题也比较复杂。我们首先必须保护消费者的消费权益，让他花的钱物有所值。其实‘暗削’的情况不仅会出现在虚拟世界，它在其他领域也会存在，所以这需要统筹考虑。但是无论如何，一个行业要想健康发展，一定要建立在利益相关方的利益得到共同维护的基础上。”