车险理赔如何避免推诿扯皮？专家详解案例支招维权(2)

气愤之下，姜女士向天安财险上海总部以及保监会反映了问题。其中上海总部的回答是耐心等待。

姜女士说：“他们给我的答复是，这个事故还是当地的保险公司给我解决，得按照当地保险公司的要求去交涉。他们已经了解此事，也会反馈回来，最终要给我解决的还是潍坊的保险公司天安财险。”

而随后潍坊当地天安财险的工作人员要求将女士撤销投诉，否则理赔工作将会更加难以进行。

“他叫我撤诉，理由是他们现在想给我去做，但因为我投诉了，这个程序他们不能进入。只能我撤诉，他才能进入和我理赔的程序。”姜女士说。

姜女士告诉记者，天安财险所说的撤诉并不是法律途径的撤诉，而是撤回向媒体等的投诉。

随后，记者联系了天安财险方面。天安财险山东分公司的工作人员昨天联系了记者并就姜女士遇到的问题给予了回复。以下是回复的全文：

中央人民广播电台“经济之声天天315”栏目组：

您好。首先感谢贵栏目对天安财险山东省分公司工作的监督，促进我公司不断提升客户服务能力。在接到贵栏目采访要求前，我公司已经与客户达成一致意见，此次事件已经得到解决，但该事件确实也反映出我公司在理赔服务方面存在瑕疵和不足。我公司会以此为契机认真剖析、优化流程，继续提高服务水平、提升客户体验。现就贵栏目提出的三个问题答复如下：

一、客户与天安财险方面就车辆理赔问题产生分歧，主要分歧在哪里？

天安财险一直秉承客户至上的服务理念，要求在案件处理过程中最大化简化流程，提升服务时效。

此案件涉及的交通事故是一起双车事故，交警部门出具的事故证明显示事故责任为无法认定。事发后，据姜女士所述，姜女士多次与事故对方就其车辆损失进行协商赔偿无果后，姜女士向我公司就其自己的车辆损失提出索赔。因事故责任问题，我公司在赔偿姜女士车辆损失后，需向事故第三方进行追偿，而在需要姜女士配合提供的材料上产生了分歧。

因我公司《机动车损失保险》条款约定：“保险人向被保险人先行赔付的，被保险人应当向保险人提供必要的文件和所知道的有关情况”、“被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行30%的绝对免赔率”。在此案件的处理上我公司个别员工由于对上述两条保险合同条款的理解与掌握，特别是对需要被保险人提供的必要文件和信息的要求上与客户的理解存在差异，且在服务态度与表达上有所不当，引起了姜女士的不满，也造成案件在处理时效等方面没有达到姜女士的心理预期，影响了客户体验。