滴滴出行称，为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，今日公示《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿（以下简称征求意见稿），向公众征求意见与建议。

据介绍，2016年滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来，物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平台平均找回率提升了近三成，从38%提升至68%左右。

但仍有许多物品无法被找回。2019年1月-3月，物品遗失专组共协助平台乘客寻找遗失物品419663件，每寻找一件物品平均需拨打6通电话，其中有31.2%的物品无法找回。以北京为例，今年第一季度北京的遗失物品报失量为34784件，全国最高，平均找回率为64.4%，仍有35.6%的物品没有被找回。

客流量大，车辆移动快速，拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时，物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到，双方“相互责怪”，送还成本难以谈拢，相关人员不接电话，车内环境取证难等“找东西难”的情况。

针对滴滴遇到的“找东西难”，本次公示的征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类，及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定，平台、乘客、司机各方的权利与义务都更加明晰。这也是国内网约车行业首个针对遗失物品的管理办法。

在平台客服协助流程方面，滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务，包括但不限于：客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面，遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品，乘客应及时报警，警方立案后平台会配合警方调查。

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