14、建立由安委会统一领导的应急总指挥机制，优化应急处置流程，在主管部门的指导下，参与突发事件处置和社会治安秩序维护，及时回应舆论关切；优化应急处置流转环节，有效缩短处置时间；总部应急指挥中心7×24小时值班，在各大区域建立夜间处置机制，为突发事件处置提供全方位支持；借鉴民航、高铁等先进经验，提升应急处置水平。

15、持续扩充客服自有团队，目前已实现安全类相关进线均由自有客服承接，并聘请法律、刑侦、心理疏导等领域专家对客服进行培训；强化投诉处理能力，实时受理并积极响应安全类投诉；在符合相关法律的前提下，持续高效配合警方调证工作；提供代报警服务即客服、用户和110三方实时通话，用户向警方陈述案情后，客服向警方提供订单信息；建立线上客服、面对面客服、司机管家“三位一体”的联动投诉处理机制。

16、按照《突发事件应对法》与有关部门建立联动机制，在各地政府的领导下提升大应急、强救援意识，与专业机构、行业协会等组织联动形成协同治理，确保快速反应处理应急事件；建立协稳机制，对重大业务调整、策略变更，事前进行安全风险评估，经隐患排除、风险控制后，采取试点运行、逐步推进等方式，确保行业稳定。对突发的各类重大安全事件，及时上报属地管理部门，做好应急救援，协助相关部门维护秩序，降低社会影响。

五、落实社会稳定和综合治理主体责任

17、强化派单公平性自查并建立审核机制，推动和鼓励“多劳多得、优劳优得”的公平市场环境；加强线上线下各渠道与司机的沟通，在线上教育渠道、各城市新媒体、线下城市驾管等各级沟通渠道公开平台规则；积极听取司机心声，及时解决司机诉求，提升司机对平台规则的理解；加强面对面服务司机的能力，有效化解矛盾冲突。

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