在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中，涉及售票服务的85件，占67.46%；涉及签改退票的39件，占30.95%；涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件；其次为去哪儿网，合计30件；携程网合计16件，位列第三。

在综合投诉方面，去年8月，新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示，在黑猫平台投诉中，飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的3家在线旅游平台，且随着旅游旺季的到来，各旅游平台投诉量均在去年7月有明显上升趋势。

多重压力促企业重视消费者权益

针对以上消费维权热点问题，陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。

“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议，立法机构要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据；监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展和在发展中规范；在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的；消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。

记者注意到，随着市场竞争加剧，在线旅游企业逐渐意识到了服务和口碑的战略价值，对待用户投诉的态度越来越积极；《电子商务法》等法律的颁布实施以及行业监管的严格化，则从外部形成对在线旅游企业积极保护消费者合法权益的压力和推力。大数据、人工智能等创新科技的应用为在线旅游消费环境的改善创造了良好的技术条件，在线旅游企业通过技术和服务创新可以解决一些消费痛点，从而为消费者创造更大的价值。

杨召奎

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