统计显示,2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%；有1.77%的消费投诉处于待受理状态,有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

中消协有关负责人分析说,下降的原因一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

从受理投诉案件处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议,为消费者挽回经济损失1.34亿元。在需调解的案件中,1次调解成功率为82.2%,超九成案件可在两次内完成调解,调解方式主要为当面调解和电话调解。

从消费者投诉方式来看,通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合计超九成。与上年相比,通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点,而电话投诉的占比下降了2.1个百分点。

售后服务问题占比达32.2%

从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。

随着汽车保有量增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

中消协有关负责人说,具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等,其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

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