《规范》提出，应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制，及时受理和依法处理用户投诉，主动解决消费纠纷。

“我们有24小时客户服务热线，建立了快速的客服介入机制，可以对用户做到快速处理和快速补偿。如果房东在经营时发生了一些违规行为，平台可以立即介入，对房东的一些不合规行为进行处罚，严重者可以将其房源进行下线。”榛果民宿安全事务总监陈君说。

同时，《规范》明确，应有针对房客不良信息及违规行为的管理制度，对虚假注册、刷单、线下交易、虚填或拒填入住人信息、违规点评行为及时发现并处理。

小猪短租副总裁潘采夫告诉记者，小猪短租对整个安全体系方面的工作要求非常高，设置了智能门锁、智能报警器、智能烟感器、智能噪声报警器等设施，“例如，在世界杯期间，如果因为看球达到一定分贝而被邻居投诉，房东会收到警报，然后提醒房客注意周边环境，这样就很好地处理了邻里关系”。

《规范》还针对违规行为的处置，作出了一些要求。例如，宜建立平台间用户信用信息共享机制，定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单。

应从数字经济层面立法

一些专家认为，《规范》对于共享民宿的发展将起到积极的推动作用，也会为相关法律法规的制定提供一些经验借鉴，但行业的持续健康发展，仍然离不开法律的保障。

《规范》提出，平台和房东应遵守法律，履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护、知识产权保护、环境保护等方面的义务。

北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为，这样的标准非常合理，然而，我国规范共享住宿行业的法律仍然缺失，对于在什么样的情况下遵守什么样的法律，《规范》缺少了明确的说明。可以说，前途是光明的，道路是曲折的，如果想让共享住宿在这条道路上顺利前行，立法必不可少。

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