《证券日报》记者在多家电商平台调查发现，目前家电售后分四种类型，第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均隶属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售后服务外包，权责分明；还有一类就较为灵活，如扬子、樱花等，消费者要享受售后服务则需先联系店铺，由店铺售后人员直接在网上报修，无官方售后，不提供400电话。

家电业观察人士丁少将表示：“售后外包是家电企业的惯用做法，目的是为了节约成本，特别是中小家电企业，它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，这就造成了售后服务方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家从中谋得更多的利润。”

据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站，每年的成本仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点，大大节约成本。所以，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

然而由于家电售后维修体系的不透明，很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象，家电售后维修方缺乏强制约束力。

一位维修人士透露：“除了安装环节容易有猫腻，家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说，一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大毛病，特别是智能电视等智能产品，其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。”

家电院测试计量技术研究所鲁建国表示：“家电企业将售后服务外包主要是为了降低成本，这样做是非常危险的。今后家电经营主要拼的是售后服务，特别是服务质量。家用电器是需要现场安装的产品，安装过程也是质量控制的一部分，这部分如不受控则质量将难以保证。企业将服务外包会有安全隐患，一旦出现安全事故，会危及人身安全，让消费者和企业遭受损失。”（本报记者 贾 丽）

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