在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图4所示)：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。

图4 商品细分领域投诉前十位(单位：件)

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图5所示)远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

图5 服务细分领域投诉前十位(单位：件)

二、投诉热点分析

2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。具体如下：

(一)预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害。

预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种常见消费模式。近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。主要问题有：一是预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证。二是办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

例如，2018年第三季度深圳市宝安区消费者委员会接到关于某网络科技有限公司的投诉183件，多名消费者反映购买该企业三年的随身WIFI服务，商家称已为消费者投保中国平安保险，如兑现不了将给予消费者赔偿。但消费者使用该服务几个月后发现硬件设备无法正常运转，无法享受网络服务，联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品，之后音信全无，无法联系。经宝安区消委会现场调查，该公司注册登记地址无人经营，无法联系到公司相关工作人员。因为该科技公司关门停业、经营者失联、侵害众多消费者权益，深圳市消委会将其公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

又如，2018年5月，江西省消费者保护委员会分别接到两位消费者对某餐馆的投诉，两位消费者均表示，其在该餐馆办理了预付式消费卡。消费一段时间后，再到该店进行消费时，发现该店已关门，电话联系该店具体经营者进行询问并要求退还卡内余额，一直未有答复，消费者遂向江西省消保委投诉。江西省消保委受理后，联系了该店具体负责人，要求其按照规定将消费者卡内余额退还给消费者，但经营者拒绝退还。为维护消费者合法权益，江西省消保委委托省消保委律师团律师代理本案，支持受损害的消费者向南昌市东湖区人民法院提起诉讼，请求法院依法判决经营者向消费者退回预付款及违约金。最终，东湖区法院依照有关法律法规进行诉前调解，经营者主动承担责任，全额向消费者退回了预付款及违约金。

(二)家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。

2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。

中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉：有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形；有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障；即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

家具投诉反映的其他问题还包括，一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。二是计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费；或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。三是安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。四是售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

例如，2018年8月，消费者乔女士向内蒙古自治区乌海市海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称，她于2018年6月，在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换未果，遂投诉到消费者协会。经调查，消协工作人员认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，双方达成一致意见，由经营者向消费者补偿2,000元。

又如，浙江省丽水市青田县消费者林女士在某橱柜店订制一组私人衣柜，并支付定金2万元。20多天后，定制家具仍处于测量画稿阶段，在林女士多次催促下，商家才给出了简单的衣柜结构图，衣柜的方案色彩图则一直不能提供。林女士欲取消订单并退还定金，但遭到商家拒绝，并要求林女士支付尺寸测量费、设计费，双方协商不成，消费者向青田县消费者保护委员会投诉。由于双方未签订书面合同，对于定制时间没有明确约定，工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查，调解一度陷入僵局。后消保委工作人员站在双方当事人的角度分别进行说理明法，最终商家退还全部定金，达成调解协议。

(三)商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失。

2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件，消费纠纷主要集中在四个方面：一是开发商在建设项目过程中，擅自更改规划，以赠送面积吸引消费者购买房产，但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现，造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大，严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑；二是房屋质量问题，如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等；三是开发商逾期交房或办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金；四是开发商虚假宣传，装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。

例如，2018年5月，消费者张先生到贵州省黔西南州消费者协会投诉，张先生于2017年底，在当地某楼盘购买第四期房屋。销售人员给消费者展示了宣传图、效果图，并承诺该房屋带有的85平方米私家花园位于房尾朝南处，且花园及房屋前后是公共绿化。2018年1月16日，消费者交了20万元定金，双方于2018年3月20签订《商品房买卖合同》，消费者支付469,216元首付房款。4月份，张先生前去看房，发现在所购房屋2米处正在打地基，原来该公司要调整规划，将消费者所购房屋原有的花园和旁边设计的原公共绿地用于建设一栋双拼房，这明显与消费者在购房时的宣传严重不符。针对消费者提出的异议，开发企业表示可以退还购房款，可是几个月来房价一直在上涨，消费者不同意退房，要求商家要么维持房屋原样，要么退还首付款469,216元，并再赔偿一倍的经济损失，合计938,432元。接到投诉后，黔西南州消协函询兴义市住建局得到回复，该公司已向住建部门提交第五期的规划调整方案，其中有一栋双拼准备修建在第四期13号楼前，目前方案的调整正在论证审核过程中，并且会按照《中华人民共和国城乡规划法》的要求，采取公示或者听证会的形式，听取利害关系人的意见，无人提出意见后住建部门会对其调整方案予以批准同意。

根据此回复，消协组织双方调解，向开发商宣传了《消费者权益保护法》和《城乡规划法》等相关规定，告知商家违背了与消费者的约定，涉嫌诱导性宣传，同时，商家的方案调整必须经过采取公示或者听证会的形式，听取利害关系人的意见，无人提出意见后住建部门才会对其调整方案予以批准同意。最重要的是，这栋双拼房的修建不只影响消费者张先生一户，该13栋的消费者都是利害关系人，都必须表示同意后方可修建，涉及群体利益，消协提示商家按照之前的合同约定修建，不要轻易对规划方案进行调整。综合考量后，开发企业决定不再修建消费者屋前的双拼房，按照之前的双方约定恢复原状。

又如，2018年8月，消费者温先生来到内蒙古自治区锡林郭勒盟消费者协会投诉，称其在锡林浩特市某售楼部选择了一套商住房，置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠，温先生当即交付了45,000元的购房认购金，并签订了团购活动确认单。后温先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商要求退还认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。锡林郭勒盟消协工作人员经过实地调查、取证，确认消费者反映情况属实，当场组织双方当事人进行调解，并向售楼部负责人讲解了《消费者权益保护法》、《城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规，最终开发商认识到错误并同意退还消费者45,000元。

(四)电信服务投诉仍然突出。

2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件，与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升2.64%，投诉问题有：一是资费问题，如，未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。二是网络问题，如，不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能通过加价恢复上网速率；上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。三是个人信息问题，如，消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。

例如，广东省深圳市郭先生于2018年7月在东莞某专营店办理了移动号码并捆绑宽带业务，之后便不断接到一些追债公司的短信威胁、电话骚扰，严重地影响其正常生活。郭先生在深圳要求电信运营商解决被肆意骚扰的问题，却被告知他须回号码归属地营业厅即东莞办理更换号码业务，于是郭先生两次返回东莞营业厅，但对方均称不能办理改号业务。因多次与移动公司沟通无果，郭先生便向广东省消费者委员会进行投诉。广东省消委会接诉后随即与电信运营商联系，电信运营商回复称，按照电信公司的改号业务规则，新开户客户需在开户三个月后才能办理改号业务，郭先生是7月份开户，故目前无法办理改号业务。同时对于消费者接到追债短信、电话等骚扰问题，只能建议消费者自行下载相关拦截软件进行骚扰拦截。此案调解无效后，广东省消委会已经支持消费者通过诉讼等途径继续维权。

又如，2018年8月，消费者张先生到浙江省温岭市消费者保护委员会投诉，称自己几天前接到自称是移动公司客服的电话，由于张先生消费记录良好，移动公司将免费送其一部4G手机。张先生于是在电话中将住址信息告知对方，第二天便收到了工作人员送来的免费手机，并在移动手机营业厅App上帮张先生办理了相关业务。但几天后张先生收到手机消费短信提示，发现使用该手机需每个月保底消费138元，合约时间为2年。张先生随即打客服电话要求撤销套餐遭拒，双方未达成一致，消费者遂投诉到消保委。消保委工作人员受理了投诉，组织移动公司及张先生双方进行调解。经了解发现，张先生的手机业务是由与移动公司有业务往来的一家手机店办理的，与移动公司并无直接联系。经消保委调解，移动公司同意取消张先生的套餐业务，还原到之前的套餐，并承诺今后不会以任何名义擅自增加张先生的手机套餐业务费用，消费者表示满意。

(五)旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出。

随着社会发展与消费水平的提高，旅游成为广大消费者选择的重要服务项目。然而，由于少数旅游从业者诚信缺失，一些消费者遭遇到预订行程不兑现、低价团费加价游、旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。2018年，全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件，占服务类投诉的2.30%，与去年同期相比，上升了1.23%。主要问题如下，一是人身受到伤害；二是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者；三是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理；四是个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

例如，消费者凌女士向福建省南平市消费者委员会投诉，称其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏过程中由于排工操作失误被竹篙打到，导致鼻梁骨受伤，进医院医治缝了2针，后消费者要求竹筏旅游项目所属旅游公司赔偿医药费等费用共20万元，但旅游公司仅同意按发票进行赔偿，另外酌情增加一些赔偿费用。双方分歧较大，希望消委会介入调解。经消委会调解，旅游公司同意赔偿凌女士医疗费等各项费用合计人民币40,500元整。

又如，2018年7月，消费者刘女士等4人与四川省某旅行社签订《团队出境旅游合同》，约定于2018年7月18日至7月26日参加俄罗斯品质团旅游，每人旅游费用为8,999元，并只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。2018年8月，刘女士向四川省保护消费者权益委员会投诉称，在旅行活动中，有5个购物点，与事先签订的合同约定不符，导致旅游品质下降，实属经营者推出的低价团出境游，要求退还旅行团差价共计8,000元。经查证，消费者反映的情况属实，经营者在双方未协商一致的情况下，违反合同约定对消费者进行强迫购物，变相占用消费者有效的旅行时间，未能达到品质游的目的。经消委会调解，双方达成一致意见，由经营者向4名消费者退还旅游团差价，共计8,000元。

(六)房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

2018年全年，全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件，占服务类投诉的2.84%，较去年上升1.3%。由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生，此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要集中在四方面：一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。同时，互联网装修服务公司借助新型技术手段，给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

例如，2017年9月，吉林省长春市消费者李先生与某装饰公司签订装修装饰协议进行装修，当时恰逢公司促销活动，签订装修协议的消费者在该公司家居馆购买家具享有折扣价格，消费者同时选购了一套家具，并与装修公司约定工期3个月。但是在实际施工过程中，超期6个月才完工。根据协议，装饰公司承担违约责任，确定违约金为4,040元，但装修公司一直未支付给消费者，且消费者订购的家具也迟迟不予送货。2018年6月26日，消费者投诉到吉林省消费者协会。经省消协调解，装修公司同意于2018年7月2日前，分两批将订购家具送至消费者家中，并于2018年7月15日前将违约金4,040元转账给消费者。

又如，消费者杨先生在报纸上看到某装修公司广告宣传“3月巨惠省钱装新家，交定金液晶电视抱回家，其中：599经济型新房套餐……”后，于2018年3月21日与某装修公司签订了套餐599元/平米的商品房全包装修合同，总金额为68,000元(含套餐外增项)，合同约定“3月25日开工，5月25日竣工”。6月5日，装修公司在套餐中部分卫浴材料尚未安装，未进行竣工验收的情况下，要求消费者交纳工程尾款。消费者与装修公司多次沟通未果，工程处于停工状态，消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。在天津市消协调解过程中，该装修公司先是混淆“套餐内优惠项目”与赠品概念推卸责任，甚至将“楼霸”这样的违法行为产生的费用，写入工程合同，要求消费者承担。由于该装修公司无正当理由拒不承担违约责任，天津市消协终止调解，支持消费者通过诉讼等途径维护自身合法权益。

(七)家用电子电器类投诉量居高不下。

2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大。二是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。三是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。

例如，2017年9月12日，消费者石先生在某实体联盟平台购买了一台冰箱和保健品共计26,880元，其中冰箱价格为19,200元，保健品价格7,680元。经营者当时承诺购物翻倍送积分，积分以后可用于购物或兑换现金，四至六个月回本。积分购物也翻倍送积分，利润无限，当时承诺每周返积分兑换现金，可免费使用产品。消费者购买冰箱时经营者宣传冰箱是风冷，可实物收货后发现是直冷的，消费者购买的冰箱一直未使用，并于2018年要求退货并兑换积分，遭到拒绝。多次协商未果后，2018年4月，石先生将经营者投诉到黑龙江省七台河市消费者协会。消协工作人员约谈了经营者，经多次调解，经营者充分认识到自身违法行为及由此可能承担的后果，最终双方达成调解协议，经营者对冰箱进行退货，一次性返还消费者冰箱款19,200元，消费者表示满意。

又如，消费者杨先生在四川省广安市华蓥市某电器店购买了一台热水器，2018年7月19日，经营者派人安装，因当天停水，安装完后无法进行现场调试，到晚上恢复供水使用时，消费者发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气，经天然气公司工作人员排查，发现消费者所安装的热水器接错了管道，将进水口接到了天然气口，造成天然气管道进水，致使多家住户天然气表受损，需要抢修、维修天然气管道和更换气表。7月20日，消费者向华蓥市消费者委员会进行投诉，要求经营者承担因错误安装造成的全部损失。经查证，消费者反映的情况属实，经营者错误安装的行为造成消费者及多家住户的财产损失。经消委会调解，双方达成一致意见，由经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元，并给消费者杨先生重新安装热水器。

(八)海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。

随着人们对生活品质的要求越来越高，我国跨境网购消费越来越呈现出普及化、常态化、品质化的特征。跨境网购尽管相对高端，但相关投诉也居高不下，海淘商品是否真的具备高品质，是不是正品，成为消费者普遍关心的问题。

由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品，其货品来源比较广，一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，环节的复杂也会带来风险的加大。据有关媒体报道，跨境商品的假货问题存在三种现象：一是假物流卖假货。部分商品未经正规渠道生产，在没有获得品牌方授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊生产，之后贴上伪造的商标，并在网上标榜正品出售，而后通过虚假物流的方式，显示从国外发货；二是真物流卖假货；三是假物流卖真货。假物流卖真货即常说的走私。在跨境进口领域的走私一般是指在进出口过程中，不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。

同时，在实际海淘购物过程当中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鉴定，成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。此类问题，我们缺少实际成功解决的案例支撑，这也从侧面反映出，跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。

2018年全年受理投诉统计表

填表单位：中国消费者协会 单位:件

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