二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；

三是虚假宣传，误导消费者；

四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；五是擅自终止服务。

07

汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需加强

投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

二是合同违约及不平等格式条款问题。销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、收取按揭手续费等。

三是售车后不兑现承诺。

四是车况宣传与实际不符，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。

五是售后服务质量和服务态度差。过度保养、变相收费等问题。

08

老年消费者权益受损多在保健产品领域

老年在保健品领域的消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。

09

服装鞋帽类投诉个案金额小，但仍困扰消费者

服装鞋帽类投诉的主要问题有：一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题；皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题。

二是经营者不履行承诺的“三包”。常以消费者非正常使用，不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。

三是以不实宣传手段销售产品。部分经营者以进口服装、高档面料为噱头误导消费者，甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。

四是部分商家为生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足，从而引发消费纠纷。

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商品房买卖纠纷中合同成为维权关键

投诉的主要问题有：一是房屋买卖合同违约，如不按期交房等。

二是商品房质量问题，如存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等问题。

三是开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项，优惠降价活动宣传存在误导等。

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