03

销售服务投诉总量下降，网络购物投诉上升明显

2018年上半年，各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销让消费者眼花缭乱。远程购物销量大涨的同时，相关投诉量也同比涨幅较大。

存在的问题有：虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题。商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。存在货不对版等问题时，售后服务缺失。商品以次充好、以假充真问题多。

04

电信服务类套餐、计费问题仍然突出

2018上半年，全国消协组织受理电信服务类投诉16，100件，与去年同期相比增加26.3%。

消费者投诉主要集中在以下六个方面：

手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上；

套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；

运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；

话费及流量使用情况的计算无第三方监管；

未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；

涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。

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家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首

消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。

二是个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

三是部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，维修难，维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

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生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾

预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，不予退卡退款；

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