获客能力持续提升的背后：中国平安的NPS体系(2)

信用卡行业NPS最高值22%，最低为9%，跨度较大，在第三方支付普及的当下，越来越趋于管道化的信用卡产品对于客户来说同质性更高，创新的产品与服务成为核心区别，用卡的方便性以及其后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础。

互联网金融行业NPS最高值15%，最低仅为3%，各平台体验良莠不齐，随着同业竞争进入体验经营时代，这就要求互联网金融平台产品丰富(满足不同需求)、支持多种场景及移动化(简明简洁，适用移动端)以及值得信赖的安全保障，对虚假信息、负面意见反馈等，用户期待企业更早介入。

“我们通过研究与实践发现，当一个客户在填分值时，他会从品牌力、营销力、产品力、服务力和创新力等7个方面来思考。这几个方面促使客户在综合打分后给出一个结论。而我们根据这个值来评判整体情况，以进一步对客户的痛点进行修整与完善，提高用户体验。”卢跃表示。

平安的NPS体系

事实上，中国平安早从2013年就开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，并在近两年持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。

“平安内部其实NPS已经做了三年多，NPS是全集团所有的子公司都需要非常重视的一个指标，包括互联网公司。每家专业子公司都建立了自己的NPS体系，它是一个整体的提升工程。”平安集团品牌总监盛瑞生表示。

据了解，目前整个金融行业的NPS工具应用还基本处在静态监控、定期反馈的水平上，而中国平安的NPS评价体系已经从实时监控、即时改进的触点监测管理闭环平安1.0以及推及全线条的NPS7力贡献模型平安2.0向客户价值与诉求细分的平安3.0方向发展。

据中国平安相关高管介绍，在平安3.0的NPS体系下，将实现通过客户行为、价值形态、生命阶段三大维度分群模型来描绘客户的特征，并通过定制化的产品、营销、服务策略来达到最优的效果。

中国平安数据显示，平安集团的NPS值在这3年中持续提升，2014年及2015年分别提升了8%及23%，2016年更是提升了30%。

“平安年报从整体来看获客能力、用户数等已经具有了非常高的价值体系;我们希望有一种新的估值模式出现来看平安的成长。”盛瑞生表示。

对于中国平安这样的综合金融模式来说，各个子公司之间可谓“一荣俱荣、一损俱损”。交叉销售固然能够带来更好的协同优势，但另一面是，如果一个子品牌的用户体验不好，会影响到整个集团。