获客能力持续提升的背后：中国平安的NPS体系(3)

“例如我们的个人客户中有不小的部分是从互联网渠道迁徙过来的。”盛瑞生表示。一个数据可以说明客户迁徙在平安的客户群中多么频繁。中国平安2016年年报显示，2016年中国平安的互联网用户在平安旗下各互联网平台之间的迁徙量达6905万人次，同比增长31.0%，平均每个互联网用户使用平安1.94项服务，较年初增长16.2%。

“只有在每个业务的接触点上做好，才能让我们的用户感受到平安的服务，让他们有效地体验到平安的价值。因此服务是集团整体金融战略非常核心的部分。”盛瑞生说。

据了解，在用户体验洞察之上，中国平安近期以“极速”和“智能”为关键词，率先推出产险、寿险、陆金所、信用卡及养老险的5大尖刀服务。例如在服务速度上，平安产险推出“一键包办”服务可让客户在5-10分钟内享受理赔全流程包办;平安人寿也提出30分钟的闪赔服务。而在智能方面，例如陆金所依托大数据支持以及自主开发的各类系统推出投资者适当性管理体系等智能服务。

平安集团总经理任汇川表示，2017年是平安集团的“服务年”,平安会持续将金融服务用心嵌入”医、食、住、行”等生活场景，在对用户体验洞察之上，利用创新科技，不断搭建、完善互联网科技平台，持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力，真正实现“平安在你身边”。