美联航事件背后 科技让生活更糟糕？(2)

美联航的这一事件也反应了技术不近人情的一面。随着技术的发展，很多算法都是基于如何帮助人们省钱，商家越来越忽视服务。航空公司的竞争也变得越来越没有底线。

旅游行业咨询公司Atmosphere Research Group主席Henry Harteveldt表示：“和40年前相比，航空公司今天的客服根本无法同日而语。当然部分原因是人们买机票的方式发生了改变。”

Harteveldt指出，如今人们购买机票时最关注的就是票价、时间和会员积分，至于航空公司怎么对待你，并不成为购票交易中的关键因素。因此，航空公司也没有动力进行服务方面的改革。

航空公司的高管也早已不再把自己视为服务行业，而是工业行业或者运输工具，他们只会在服务方面不断节省成本和减少开支。

美联航CEO Munoz为此付出了惨重的代价。他此前任职过可口可乐、百事可乐、运营商AT&T，应该非常具有服务意识。据一位熟悉Munoz的人向第一财经记者透露：“Munoz非常敬业，他在做了心脏搭桥手术不到两周就来公司上班，提振了员工的士气。”但是在美联航的危机沟通中，他花了两天时间、道了三次歉，才终于把话说到位。

那么技术究竟能够从哪些方面改善航空公司的工作?其中最重要的是用户评价机制，比如TripAdvisor。TripAdvisor去年已经推出了对航空公司给出评分的服务，用户可以点评航空公司的服务，其中评分的项目包括座位空间、座位舒适度、价格、值机和登机服务、机上服务、机上娱乐、清洁度、食物等。