美联航事件背后 科技让生活更糟糕？

在美联航近期发生的强制拽拉乘客下机的事件中，背后也存在着科技的力量。但这一次，科技似乎让出行变得不再美好。

美联航3411的乘客被告知电脑随机抽取必须让出座位的乘客，然而专家表示，谁该下机早就是被计算机系统的算法所设置好的，所谓的“随机”根本不存在。

航空专家、行业博客Crankyflier.com创始人Brett Snyder告诉第一财经记者，当一个航班的位置全部定下来以后，航空公司的客服系统就开始工作了。这些系统通常是外包给HP或者IBM运行的，是一套结合了机票定价、预订、售票、登记以及位置分布等综合功能的软件。

Snyder指出：“谁该让座，这个系统在一开始就已经做出了决定，而不是最后一秒在登机口临时安排抽取的。登机口的员工什么也做不了，他们无法生成一个名单(bump-first list)，决定由谁让座。”

Snyder还表示，计算机有一套算法，根据不同的原则制定下机人员的名单，这些原则包括：不会让家庭旅行人员分开、不会让需要转机的乘客下机、当然也不会让常飞旅客和支付高昂票价的旅客下机。

虽然真正的“随机”从来不存在，只是人为设置的算法，但这一切的前提必须发生在乘客登机之前，通常在起飞前几小时就应该被安排好。因此美联航等到把所有乘客都安排上机之后再要把人请下机，这种情况是不正常的。

美联航的这一事件也反应了技术不近人情的一面。随着技术的发展，很多算法都是基于如何帮助人们省钱，商家越来越忽视服务。航空公司的竞争也变得越来越没有底线。

旅游行业咨询公司Atmosphere Research Group主席Henry Harteveldt表示：“和40年前相比，航空公司今天的客服根本无法同日而语。当然部分原因是人们买机票的方式发生了改变。”

Harteveldt指出，如今人们购买机票时最关注的就是票价、时间和会员积分，至于航空公司怎么对待你，并不成为购票交易中的关键因素。因此，航空公司也没有动力进行服务方面的改革。

航空公司的高管也早已不再把自己视为服务行业，而是工业行业或者运输工具，他们只会在服务方面不断节省成本和减少开支。

美联航CEO Munoz为此付出了惨重的代价。他此前任职过可口可乐、百事可乐、运营商AT&T，应该非常具有服务意识。据一位熟悉Munoz的人向第一财经记者透露：“Munoz非常敬业，他在做了心脏搭桥手术不到两周就来公司上班，提振了员工的士气。”但是在美联航的危机沟通中，他花了两天时间、道了三次歉，才终于把话说到位。

那么技术究竟能够从哪些方面改善航空公司的工作?其中最重要的是用户评价机制，比如TripAdvisor。TripAdvisor去年已经推出了对航空公司给出评分的服务，用户可以点评航空公司的服务，其中评分的项目包括座位空间、座位舒适度、价格、值机和登机服务、机上服务、机上娱乐、清洁度、食物等。

目前全球排名最靠前的是阿联酋航空和新加坡航空，在美国，JetBlue和阿拉斯加航空位列前十。美国大型航空公司中，只有达美一家排名进入全球前十。美国航空和美联航的分数连进入榜单的资格都没有。

另外，随着技术的发展，未来航空公司也将面临更多新兴的竞争者，比如现在的高铁，自动驾驶汽车，甚至将来的“超级列车”。如果自动驾驶足够安全和自主，未来中等距离的航班将面临激烈竞争，比如从洛杉矶到旧金山。更长距离的航班则可能被马斯克倡导的Hyperloop所替代。

然而这些技术目前还都远没有达到应用的阶段，因此航空公司目前还在安全区域。唯一能够用来敦促他们提升服务质量的技术手段可能是智能手机和社交网络。在3411航班上，多亏了那些记录下事件经过的视频在社交网络上的传播，才让乘客在挨打之后至少还有人帮忙申冤。