瑞雪科技CEO洪斌：现在消费者难伺候 企业如何为客户提供有效价值

2017年7月5日由品途主办、中国电商委特别支持的“2017新零售新服务产业创新大会”在京举行。大会通过深刻的讨论与交流，帮助传统零售企业更好的把握新零售方向，用大数据、人工智能等新技术驱动业务，让传统零售企业拥抱美好的未来。同时，论坛也将从金融资本角度捕捉零售业转型升级中的机遇，由对零售业有深入研究的投资大咖带领观众深扒新零售的机遇与陷阱。

瑞雪科技CEO洪斌在论坛中表示，现在的消费者他们其实很难伺候，他们希望无时无刻我们的企业能够了解他，知道他是谁？他们在干什么？其实企业这边如何来去为客户提供有效的价值？因为如果你满足不了他的预期，他就会找到竞争对手那边，他们认为这些竞争对手可能给他好的体验。

企业可以跳出这个边界，以一个面向未来的角度来看待我们的资源、工具、资产，然后也许可以给我们提供一些新的思路，能够更好的面向未来。

以下是文字实录：

洪斌：下午好！非常感谢品途集团为我们提供了这么好的平台，让我有机会能利用简短的时间跟各位在座的朋友分享一些仅代表我个人的观点和看法。

人类社会进步和每一次商业革命 都是对现有系统提出破绽开始的

首先我们先看张照片，这个人物是我们家喻户晓的这样一个伟大的科学家爱因斯坦，他的形象基本上可以作为LOGO呈现出来，但是左侧的这个人物，相信知道的人不是特别多，他是爱因斯坦的好朋友，也是他的同事。在我心目当中左侧这个人，他的贡献和价值并不次于爱因斯坦，他在25岁的时候就提出了一个理论，这个理论最开始我接触的时候就深深地被它着迷，并且使用至今。

1931年哥德尔提出了一个不完全性定理，任何一个内部逻辑自洽的系统必是不完全的。一个内部逻辑自洽的系统必然有边界，一旦超出这个边界就不完整了。

接下来我通过一个例子为大家进行说明，比如我们学生时代的时候，我们知道人类在长期都认为地球是宇宙中心，客观的来讲“地心说”曾经很好的指导了我们农业、天文、航海，这样的生产实践，它是非常有价值的。然而经过仔细的观测，科学家们发现行星运行的轨迹与托勒密的这个宇宙模式并不完全吻合。我们中国的科学家纷纷帮助托勒密完善这个模型，结果就是这个模型越来越庞大，这个时候哥白尼他提出一个猜想，如果把太阳当做宇宙的中心会发生什么？我们知道他提出了这个“日心说”这样一个理论，结果整个的模型变得出奇的简单。

当然，时至今日，我们知道哥白尼它的日心说也是错的，太阳不是宇宙中心，那又怎么样？他至少突破了前人一个理论一个体系，进入更大的一个理论一个体系当中去。人类社会的进步和每一次商业革命都是对从现有系统提出它的破绽开始的。

现在面临所有的问题都是现有体系的破绽 需要用新的体系和方法去解决

我们知道最近有一个热词新零售，刚才跟我旁边的嘉宾也做了一个简单的交流，马云给了一个定义，2016年10月份，以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。我们就是通过技术帮助企业有效的参与到新零售这样一个市场环境当中去。

近期我做了一个简单的研究，我尝试从四个纬度，市场环境、企业营销理念、CRM、数据技术，把一些重要的相关里程碑节点，把它的时间用一张图呈现出来，尝试去总结一些规律和发现一些破绽。

那么首先我们看CRM这条线，在这里我个人认为企业的新发系统只有两套，一套是ERP，一套是CRM。1960年有人提出MRP，在1977年，有人在MRP基础上做了进一步的抽象概括和总结，提出了第二代MRP的理念，直到1990年正式有人总结了ERP的概念，ERP就是这样生产起来的。1960年4P理论被提出，统治了之后的30年，整个把所有时间点放在一起的时候就会发现一个现象，基本上是在1990年前后的时候，每个纬度都在这个时间点有一个爆发，有一个集中。比如说营销理念1960年4s理论提出来，1997年托马斯成立了一个公司，它是全球CRM行业的鼻祖。同年1999年，正式提出CRM这个定义。数据仓库这个技术，最早理念也是在1990年提出的，为什么1990年前后会有一个集中的爆发？其实非常简单，说白了企业要想生存，要发展，货不好卖，1960年后的30年一直到1990年企业把决大精力放在了生产上，所以才有了ERP，包括4P，它是个产品概念。

当货不好卖的时候，各个企业家有了不同的思考，所以有了不同的尝试，有一类人他们在原有理论体系的框架内尝试解决这些问题，比如说ERP，其实ERP从全球来看，它失败的概率是很高的，它成功率是非常低的。直至1990年，为什么要把ERP的概念总结起来？因为那个时候MRP的概念非常火，非常热，所有企业都说自己是MRP，所以非常混乱。

如果说不好卖，企业的销售不好做，这样的情况下，我是不是通过ERP的思路把这个事情，把生产做得更好？把供应链做得更好？我个人认为这是一个失败的尝试，就像我们之前说的地心说，你无论如何去完善，只会不断把这个东西变得更加复杂。

那么也有一些成功的例子，比如说从营销理念上来说，4C本质上它从面向市场面向生产，转向了面向顾客，包括CRM的发展，CRM其实现在在企业当中的作用越来越重要的，我认为什么是CRM呢？企业一切向顾客的生产行为都是CRM行为，未知服务的信息化系统就是CRM系统，这是我个人对CRM的一个定义。

那么数据技术也是一样，当企业的信息化结构越来越复杂的时候，当你把从生产转化为顾客时代的时候，你就会发现它对IT、对数据处理能力需要有一些新的视角去突破，所以自然而然在1990年诞生，虽然并不是所有尝试都是成功的。比如我们知道大数据，大数据概念是什么时候提出来的？它实际是1980年在一本书叫《第三次浪潮》，里面最先提出大数据，就是在那个时间点上，当面对行业问题的时候，它做了一个大胆的猜想和尝试，但是大数据概念真正流通起来是2009年。

所以1990年之前的时候，它是一个国际自洽的一套体系，共同的多维度构建了一个行之有效的商业泛式，就是那30年。1990年之后的这一系列各个纬度的创新，新的理论，从边界之外构建一个新的理论体系，它形成了我们新的商业泛式格局。但是整个的结果还不仅于此，最终大家看到我画的曲线，我们发现营销不用放，为什么？新营销理念特别的多。

所以说我认为，今天是一个新的突破边界的时机，其实现在面临所有的问题都是现有体系的破绽，需要用新的体系和方法去解决。

那么发生破绽，共建未来，引领商业，我们可以考虑一下，比如说现在企业，或者现在的整个泛式，到底有什么问题？我简单总结了三点，中国的企业在过去的十年里，经历了一个风风火火，从线下一直到线上，并从线上回归到全局，到服务客户这样一个商业本质。所以现在很多在座的企业，包括市场上几乎所有的企业不得不承认我们需要全局服务客户，无论你现在营销渠道是什么，面对这样众多的渠道，你如何做这个生意？这是一个重要的问题。

我曾经帮互联网金融的公司做过一个分析和梳理，我认为整个经济的发展有一个非常有价值，非常重要的拐点，就股票市场的兴起，在股票市场兴起之前的时候，资金只能投资现代，但是有了股票之后，资金可以投资过去和未来。这一点对互联网行业非常重要。为什么要说它呢？大家知道互联网金融的本质利用数据对希望风险进行定价，从某种程度上来说跟我们企业的这些经营，没有人不认为现在数据重要。现在这个时间点，无论对互联网金融来说，还是对我们新零售来说，数据全面可测，这一点既给我们带来机遇，也带来很多的挑战。

物联网经济同样，其实物联网已经在我们的身边了，我不知道大家知不知道？今年1月份的时候去拉斯维加斯参加CES，通过它我了解到5G技术，给我产生了很深的影响。昨天的时候，我看见朋友圈有人分享了一篇文章，就是中国灵通在上海开始真正的把5G做了试验尝试，5G的标准在2020年就会确定下来，中国对5G普及的速度比我们想象当中就会更快，5G就是面临物联网的，所以物联网离我们很近。

我们就拿一个视角看我们企业，我们绝大多数企业都在这里，很多都是生产型数据级别，销售型企业工作在销售层面，但是只有少数企业已经工作在行为，面向客户行为级别，仍然有，但是数量少的很。但是环境的数据级，几乎就没有，或者很少，什么是环境数据级呢？比如客户在场内的行为数据，比如说零售门店选址，比如说交通的数据，比如说其他这些数据，其实从企业视角上来说应该关注到这些了。

现在的消费者很难伺候 企业如何为客户提供有效价值

最后，我引出两个概念，这个是我从美国引进来的两个概念，一个是Data Lake，它是基于数据的视角，CDP就是客户资产视角，它的特征是存储一切可能有价值的数据，当需要时再一站式分析。我们打一个形象的比喻，我们可以把现在的数据仓库和现在所谓的数据级想象成是瓶装水，它是被清洗过的，或者被包装过的，被结构处理过，易于消费的。而Data Lake是什么？它就是一个湖泊，有很多支流向里面汇聚数据，所有湖泊的用户都可以进入进来检查这些数据，在湖泊里游泳，采集样本，这就是Data Lake与现有的数据仓库的差异之处。CDP是什么呢？是客户数据的唯一来源，相信企业都会接触到这样一个概念。

现在很多向企业推销解决方案，无论他怎么包装，他无法避免，就是排除不了他还是第三方的一个角色，或者一个视角。数据仓库它其实并不是面对消费者资产本身的，所以Data Lake是它们一个融合，它帮助企业把第一方数据和第三方数据，到消费者的行为数据，包括物联网的数据，能够提供一个统一视角，它生来就是开放的。

最后这段话我不去讲了，它大概的意思就是说，现在的消费者他们其实很难伺候，他们希望无时无刻我们的企业能够了解他，知道他是谁？他们在干什么？其实企业这边如何来去为客户提供有效的价值？因为如果你满足不了他的预期，他就会找到竞争对手那边，他们认为这些竞争对手可能给他好的体验。

所以说，我觉得作为企业来说，最后总结一点，企业可以选择在现有的体系内，现有的这个框架内去思考问题，就好多很多的科学家帮助托勒密完成它的地心说一样。当然企业可以跳出这个边界，以一个面向未来的角度来看待我们的资源、工具、资产，然后也许可以给我们提供一些新的思路，能够更好的面向未来，好，谢谢大家！