微店购物发生纠纷维权成本高 专家：维权通道待理顺(2)

刘先生刚开始在微店页面找不到投诉入口。后来在网络上搜索了其他网友维权经过后才找到微店官网客户服务电话。在客户服务人员的指导下，刘先生在手机端下载微店APP，并且在订单页面发起了退款。微店店主虽然没有明确表示同意退货，也给他发了退货地址和联系电话。但是要他自己承担退货运费。

刘先生说：“那把伞确实是因为质量问题，可以全额退款，如果6天之内退款不成功，由微信平台帮助去协商解决。我自己就花了15块钱的运费给到了商家。”

微信客户服务人员表示，如果因为商品质量问题发起的退货，理应由卖家承担运费。但还需消费者将退货运单号通过电话形式告知客服人员才能由售后人员进行处理。究竟是否能退回运费也并没有明确结果。

关于微店购物发生纠纷，维权通道如何理顺的话题，北京潮阳律师事务所胡钢律师和裘叶律师共同作出分析解读。

经济之声：在今天的案例中，消费者刘先生遇到的问题不大，但是很典型。因为大家在微店购买商品时除了能和店主沟通外，没有其他的维权通道。必须要再下载微店APP才能发起维权。随着微店的发展规模越来越壮大，这种状况是否亟待改变？

胡钢：“我们习惯上可能会说某某网站、某某APP，但需要注意的是，不管是网站还是应用程序，其本身不是一个独立的法律认可的责任主体，责任主体一定是运行相关信息系统的个人或组织，比如一个企业。要解决纠纷，首先应该明确对方是谁。网络交易平台有法定的告知义务，有义务对消费者提供网络交易平台上相关经营者的真实名称、地址、有效联系方式，如果不能提供的，其要承担一个先行赔付责任。由此可见，通过一个网络交易平台进行的交易，安全性相对比较有保障。”

经济之声：在今天的案例中，消费者刘先生遇到的问题不大，但是很典型。因为大家在微店购买商品时除了能和店主沟通外，没有其他的维权通道。必须要再下载微店APP才能发起维权。随着微店的发展规模越来越壮大，这种状况是否亟待改变？

裘叶：“对，我个人认为是。随着微店（数量）的扩大，很多人开始去微店购买商品或服务，维权的需求一定会增加，这是很正常的。现在在微店上购买服务的方式有两种：一种是直接付款，也就是你的钱直接打到对方账户上，中间没有担保的过程；还有一种是有担保的。因为你在选择微店店商时，你并不知道它的背后是个人还是一个企业，所以你在微店购买的商品能否适用现在的消法其实还是有一定争议的，因此我们只有知道对方是谁，才有可能维权。现在微店APP确实能起到一定的作用，但是这种维权通道应该进行相应的改进，使这个维权通道更为便捷。”