消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设(4)

“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元，也就是说，外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外，外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研，也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系，当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然，公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。“客观地说，消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题”。

在受访的业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申述机制，只能默默接受差评带来的结果。

“评价体系原本是用来提升服务水平的辅助手段，但是企业管理层并没有以这种方式使用评价数据，也没有提升服务水平的配套程序，这就造成了只能由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。”程瑞说，当然，服务评价体系对消费者维权也是重要的，不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员或改善客观条件。