消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设

调查动机

通过外卖平台订餐，已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评，外卖小哥因此被罚款白干一天，双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制，缘何成了矛盾“导火索”？

订了外卖，超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥，外卖小哥挂电话；打电话问商家，商家说外卖小哥没来取餐。

饿了一个多小时，北京市民蒋雪莲准备投诉。商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易，客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。

最终，蒋雪莲选择了自认倒霉。蒋雪莲这么做，并非因为接受商家的劝说，而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。

这些担心并非杞人忧天，而是已有案例出现。“虽说网购、外卖等都有用户评价机制，但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件，谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。

给差评后遭遇了什么

“我可能有些执拗，但真的忍无可忍。”今年，北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评，这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。

第一次，雪琪点外卖时特意嘱咐加红油，但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉，得到的回复是：“不好意思，厨师是新来的，忙中出错了，您将就着吃吧，下次不会这样了”。

“说完这句话，商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家，当然要给差评。不过，想到外卖小哥提前送到了，我就给商品打了1星，给外卖质量打了5星。”雪琪说，她再次进商家主页查看时发现，商家主页显示，她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道，如果想让那一单只有1分，就意味着我要给外卖小哥差评1分，但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥，放弃了给差评的想法。这次经历让我知道，即便准时送达，外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。

第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务，如果超时将赔偿。“那次，我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐，送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后，过了准时送达的时间，但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说，她选择了投诉。