消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设(3)

今年9月，北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到，因为外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后，外卖小哥开始给杨春伟打电话，质问他为何给差评。“我说没有给差评，他说拜托朋友在后台查了。后来，外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评，所谓的匿名评价毫无匿名之用”。

对此，顾峰并没有多说后台查询的具体方法，只是表示，“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说，订单完成一天后，App会自动屏蔽客人的信息。可是，只要客人一评论，后台还是可以马上查看到。所以，客人可以在订单完成第二天再评论，这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评，但他记不住客人的信息，除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

评价惩罚机制受诟病

记者在调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示“很无奈”。

同样在北京做外卖小哥的胡海成说，现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻，“我们也很无奈，送餐时间卡的太紧，我们的规章制度特别严，一个投诉电话就会罚款”。

胡海成说，罚的最严重的就是外卖员提前点了送达，罚500元。一般投诉会罚200元，但也分情况，有时候也会罚500元，有时候会飙升到2000元。对于这一点，顾峰倍感认同，“客户打电话投诉，只要说四个字：态度不好。那么外卖小哥的2000元就没了”。

今年7月雨季，胡海成从中午一直忙到晚上，中间没有时间喝上一口水。当时有一个外卖，迟了半小时，“我一直给客人道歉，但一下楼人家就给了我一个差评”。因为这个差评，胡海成被罚了200元。

对于给差评的原因，顾峰说，“大都是因为送得太慢了”。然而，慢的原因却很多。“有时候并不是外卖小哥的问题，但客户在愤怒的时候哪听得进解释。送慢了得差评，无论什么原因，外卖小哥都还能想得通。可是，因为商家做得不好吃，连累外卖小哥一起被差评，这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释，只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说，“但是，并不是每个客户都能说得通。所以，碰到一些听不进解释的客户，就等于白白辛苦一天。”