消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设(2)

不过，令雪琪没有想到的是，第二天，外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说，他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后，我就问客服‘撤销投诉，我应该怎么做’。之所以这么说，我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果，客服很快回复，‘如果你同意的话，我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后，外卖小哥再也没联系过我”。

“通过这两次投诉，我意识到，一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷，都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。

后台可查谁给了差评

在采访中，记者了解到，为了吸引更多消费者，一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度，比如未在规定时间内送餐，外卖“骑手”就要被扣20元；如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元，而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励，而一旦被扣钱，相当于3单白送，被投诉相当于一天白干了。

顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员，他告诉记者，上岗前，平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。比如，如果顾客不接电话，一般情况都是等5分钟发个短信，短信内容类似于“您好，我是××配送员，我给您送餐，您不在，只好先送其他的，看到请速回电话。祝您用餐愉快”。“这些都是有模板的。如果时间很短，那就要先回来给这个顾客送；如果确实走远了，那就要和顾客商量。另外，对于撒餐漏餐的情况，一定要对顾客说明。如果顾客说没事，那就不用赔了；如果有些餐食没汤吃不了，那多数是要赔的。我就赔过一碗牛肉面，30多元。用我们站长的话说，差评和投诉取决于你的服务态度，超时决定不了投诉，态度才是决定性的。另外，如果有顾客给我们差评，我们不会被扣钱，只有服务态度不好才会被扣钱”。

同时，顾峰还向记者透露，很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

上个月，因为外卖超时问题，北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后，刘蕊接到外卖小哥的电话，问她为何要给差评。放下电话，刘蕊意识到一个问题，自己明明是匿名评价，为何还会接到这通电话？