女神派共享衣橱被指服务体验差 消费者要求退款被拒(4)

经济之声：消费者钟女士和记者都遇到的困扰，办了时尚卡之后，看到很多当初在APP首页看到的衣服不能租，想租还得再加钱。这是不是套路？没有详细的规则说明，是否涉嫌侵犯消费者权益？在没有任何规则说明的情况下不予退款，这是否合理？

胡晓：“首先，在没有任何规则说明的情况下不予退款，绝对是违反知情权的，这是非常明确的。因为《消法》明确规定，消费者拥有知情权、自主选择权，如果已经侵害到了消费者的知情权，必然会对消费者的选择权产生一定的影响。从今天的案例来看，至少这个APP存在误导消费者的行为。从普通的认知去看，什么叫没有误导消费者？就是在让消费者掏钱之前把这事说清楚，你不能够通过APP展示了大量看起来很贵、又漂亮、又很好的衣服，说只需要花58就能享受到它们，然后58块钱交了之后，告诉消费者，这不是我们的轻奢卡，必须要补差价。这是过去实体店上一些很常见的套路，如果把个东西搬到互联网上，就认为自己合法化了，明显是一个错觉。另外，对这个商家本身而言其实也是一个潜在的巨大风险，因为一旦和消费者发生任何争议，其提供的是格式条款，而格式条款里没有对这些事情进行说明，那么在解决有关问题时，很可能就要以保护消费者的明确态度去执行。另外，在退款方面，没有规则进行说明显然是不合理的。从商家的商业模式进行分析，它本质也是分时租赁，只是把租赁的费用放在了前端，先交钱，后续再去拿衣服，不能说消费者把资金交给了商家，但不打算租了，商家就完全不予退费，这在哪里都是说不通的。”

经济之声：自建清洗团队，并没有引入第三方清洗机构。这是否能让消费者信服？

陶跃庆：“这样的说法显然很难说服消费者，因为五星级并不代表洗衣的一个标准。洗衣的五星级标准究竟是什么？如果能够交给任何一个第三方的洗衣团队，大家都知道它的标准，不用标榜五星，但如果说是自建的团队，那么这个自建团队就应该按照洗衣的标准进行公示，让消费者清楚具体的标准，这样大家才能够放心。因此，对于共享衣橱行业来说，首先应该考虑到如何保证卫生，公示洗衣的流程。作为企业，需要资金的运行，需要市场的扩大，需要品牌的提升，但更重要的是一些基础性的东西，比如对市场细分的研究，对用户心理的分析，特别是对卫生条件的提升，从而保障市场能够良性运行。”